| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 选题的研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 选题的研究现状 | 第9-10页 |
| 1.3 研究的目标、内容、关键问题 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究目标 | 第10-11页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第11页 |
| 1.3.3 关键问题 | 第11-12页 |
| 1.4 研究的方法和技术路线 | 第12-14页 |
| 1.4.1 论文的研究方法 | 第12页 |
| 1.4.2 论文采用的技术路线 | 第12-14页 |
| 2 理论概述 | 第14-22页 |
| 2.1 质量功能展开原理 | 第14-16页 |
| 2.1.1 质量功能展开概述 | 第14页 |
| 2.1.2 质量屋 | 第14-16页 |
| 2.2 模糊综合评价 | 第16-19页 |
| 2.2.1 模糊综合评价概述 | 第16-17页 |
| 2.2.2 模糊综合评价的数学模型 | 第17-18页 |
| 2.2.3 模糊综合评价的步骤 | 第18-19页 |
| 2.3 西方服务质量评价理论 | 第19页 |
| 2.4 层次分析法 | 第19-22页 |
| 2.4.1 层次分析法定义 | 第19-20页 |
| 2.4.2 层次分析法的原理和步骤 | 第20-22页 |
| 3 基于 QFD 的商业银行服务质量模型建立 | 第22-37页 |
| 3.1 商业银行的顾客需求 | 第22-28页 |
| 3.1.1 顾客对商业银行服务质量需求原始指标的开发 | 第22-24页 |
| 3.1.2 顾客对商业银行服务质量需求的确定 | 第24-25页 |
| 3.1.3 确定顾客需求的重要度 | 第25-28页 |
| 3.2 商业银行服务技术需求 | 第28-31页 |
| 3.2.1 商业银行服务技术指标的开发 | 第28-29页 |
| 3.2.2 商业银行服务技术指标的确定 | 第29-30页 |
| 3.2.3 商业银行服务技术指标相关 | 第30-31页 |
| 3.3. 质量需求--技术指标相关关系矩阵 | 第31-32页 |
| 3.3.1 关系矩阵——房间 | 第31页 |
| 3.3.2 关系矩阵中重要度的转换 | 第31-32页 |
| 3.4 服务质量评估 | 第32-33页 |
| 3.4.1 市场竞争评估——右墙 | 第32-33页 |
| 3.4.2 技术评估——地下室 | 第33页 |
| 3.5 质量屋的构建 | 第33-37页 |
| 3.5.1 第一层服务质量模型质量屋 | 第33-34页 |
| 3.5.2 第二层服务质量模型质量屋 | 第34-35页 |
| 3.5.3 第三层服务质量模型质量屋 | 第35-37页 |
| 4 典型商业银行服务质量 QFD 应用实例 | 第37-60页 |
| 4.1 X 银行介绍 | 第37页 |
| 4.2 X 商业银行服务质量需求分析 | 第37-43页 |
| 4.2.1 确定 X 商业银行服务质量需求 | 第37-38页 |
| 4.2.2 计算 X 商业银行服务质量重要度 | 第38-43页 |
| 4.3 X 商业银行服务技术需求分析 | 第43-44页 |
| 4.3.1 X 商业银行二级技术指标相关关系 | 第43页 |
| 4.3.2 X 商业银行三级技术指标相关关系 | 第43-44页 |
| 4.4 X 银行服务质量需求--技术指标相关关系矩阵 | 第44-47页 |
| 4.4.1 一级维度质量需求与技术指标相关关系 | 第44-45页 |
| 4.4.2 二级维度质量需求与技术指标相关关系 | 第45-46页 |
| 4.4.3 三级维度质量需求与技术指标相关关系 | 第46-47页 |
| 4.5 X 商业银行服务顾客满意度调查 | 第47-52页 |
| 4.5.1 顾客满意度概述 | 第47-48页 |
| 4.5.2 X 银行服务顾客满意度调查思路及方法 | 第48-49页 |
| 4.5.3 模糊综合评价法评价调查结果 | 第49-52页 |
| 4.6 构建 X 银行质量屋 | 第52-54页 |
| 4.6.1 X 银行的二级质量屋 | 第52-53页 |
| 4.6.2 X 银行的三级质量屋 | 第53-54页 |
| 4.7 提升 X 商业银行服务质量的建议 | 第54-58页 |
| 4.7.1 X 商业银行服务质量分析 | 第54-56页 |
| 4.7.2 提升 X 商业银行服务质量的建议 | 第56-58页 |
| 4.8 实施结果分析 | 第58-60页 |
| 5 总结 | 第60-63页 |
| 5.1 主要结论 | 第60-61页 |
| 5.2 论文展望 | 第61-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 参考文献 | 第64-67页 |
| 附录 A | 第67-69页 |
| 附录 B | 第69-72页 |
| 研究生期间的论文、科研情况 | 第72-73页 |
| 详细摘要 | 第73-82页 |