| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 1 绪论 | 第6-10页 |
| 1.1 研究背景 | 第6-7页 |
| 1.1.1 挖掘机行业后市场格局的变化 | 第6-7页 |
| 1.1.2 沃尔沃挖掘机后市场的现状 | 第7页 |
| 1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究方法和内容 | 第8-10页 |
| 2 相关理论基础 | 第10-18页 |
| 2.1 营销概述 | 第10-18页 |
| 2.1.1 营销的定义及核心 | 第10页 |
| 2.1.2 服务的概念 | 第10-12页 |
| 2.1.3 服务营销 | 第12-14页 |
| 2.1.4 SWOT分析和五力模型 | 第14-16页 |
| 2.1.5 STP战略和KSF分析 | 第16-18页 |
| 3 沃尔沃建筑设备(中国)后市场营销环境分析 | 第18-26页 |
| 3.1 全球工程机械行业简介 | 第18-21页 |
| 3.2 中国工程机械行业简介 | 第21-23页 |
| 3.2.1 工程机械行业产品分类 | 第21页 |
| 3.2.2 挖掘机行业分析 | 第21-23页 |
| 3.3 沃尔沃建筑设备公司全球及中国简介 | 第23-24页 |
| 3.4 挖掘机设备后市场发展的意义 | 第24-26页 |
| 3.4.1 吸收率的定义 | 第24-25页 |
| 3.4.2 决定后市场发展的数据因素 | 第25-26页 |
| 4. 挖掘机行业后市场营销分析 | 第26-40页 |
| 4.1 基于挖掘机后市场的波特五力分析 | 第26-30页 |
| 4.1.1 现有竞争对手分析 | 第26-27页 |
| 4.1.2 新加入竞争对手的分析 | 第27-28页 |
| 4.1.3 供应商对后市场的影响 | 第28页 |
| 4.1.4 替代品生产者分析 | 第28页 |
| 4.1.5 购买者的分析 | 第28-30页 |
| 4.2 沃尔沃建筑设备后市场的SWOT分析 | 第30-32页 |
| 4.2.1 沃尔沃建筑设备经销商的内部优势和劣势 | 第30页 |
| 4.2.2 外部环境产生的机会和威胁 | 第30-31页 |
| 4.2.3 SWOT矩阵建立和分析 | 第31-32页 |
| 4.3 服务工程师为主导的后市场模式剖析 | 第32-38页 |
| 4.3.1 服务工程师为主导的后市场服务销售模式组织框架 | 第32-33页 |
| 4.3.2 服务工程师的工作流程 | 第33-34页 |
| 4.3.3 服务工程师工作职责描述 | 第34-35页 |
| 4.3.4 服务工程师的人员质量和数量配置 | 第35-36页 |
| 4.3.5 服务工程师为主导的后市场模式发展瓶颈 | 第36-37页 |
| 4.3.6 服务工程师为主导的后市场模式显露出的弊端 | 第37-38页 |
| 4.4. 市场细分 | 第38-39页 |
| 4.5 竞争战略的确定 | 第39-40页 |
| 5. 沃尔沃建筑设备后市场服务营销战略的实施 | 第40-49页 |
| 5.1 客户管家模式 | 第40-41页 |
| 5.2 客户管家的职责描述以及客户管家模式下的服务工程师职责描述 | 第41-43页 |
| 5.2.1 客户管家的职责描述 | 第41-42页 |
| 5.2.2 服务工程师职责描述 | 第42页 |
| 5.2.3 两种模式的分工对比 | 第42-43页 |
| 5.3 CRM和客户档案建立——全面性,对比服务和销售的单一性 | 第43-46页 |
| 5.4 客户管家模式对服务投诉的处理流程、服务效率和服务质量的影响 | 第46-48页 |
| 5.5 服务类型产品的设计和推广 | 第48页 |
| 5.6 和服务工程师模式相较服务投入的对比人数 | 第48-49页 |
| 6 总结 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52-53页 |
