| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 一、绪论 | 第11-21页 |
| (一) 研究背景及意义 | 第11-13页 |
| 1. 研究背景 | 第11-12页 |
| 2. 研究意义 | 第12-13页 |
| (二) 国内外研究现状综述 | 第13-19页 |
| 1. 社会化媒体相关研究 | 第14-16页 |
| 2. 电子政务与公共服务创新相关研究 | 第16-17页 |
| 3. 客户关系管理(CRM)相关研究 | 第17-19页 |
| (三) 研究思路与方法 | 第19-20页 |
| 1. 研究的思路 | 第19页 |
| 2. 研究的方法 | 第19-20页 |
| (四) 研究的内容与可能的创新点 | 第20-21页 |
| 1. 研究的内容 | 第20页 |
| 2. 可能的创新点 | 第20-21页 |
| 二、相关概念界定与理论阐释 | 第21-31页 |
| (一) 公共服务相关理论 | 第21-23页 |
| 1. 公共服务理论 | 第21-22页 |
| 2. 网络化治理理论 | 第22页 |
| 3. 公共服务创新的目标及内容 | 第22-23页 |
| (二) 社会化媒体与电子政务 | 第23-25页 |
| 1. 社会化媒体与Web2.0 | 第23-24页 |
| 2. 电子政务发展新趋势——以公民为中心的政府2.0 | 第24-25页 |
| (三) 公共服务新视角——客户关系管理 | 第25-31页 |
| 1. 客户关系管理起源与发展 | 第25-26页 |
| 2. 从客户关系管理到公民关系管理 | 第26-28页 |
| 3. 客户关系管理应用于政府公共服务的可行性分析 | 第28-31页 |
| 三、社会化媒体时代下的政府公共服务现状分析 | 第31-34页 |
| (一) 政府公共服务发展现状 | 第31-32页 |
| (二) 政府2.0 面临社会化媒体时代的机遇和挑战 | 第32-34页 |
| 四、国内外政府客户关系管理的相关实践 | 第34-39页 |
| (一) 我国政府客户关系管理的初步应用 | 第34-35页 |
| (二) 国外政府客户关系管理的实践与发展——以新加坡为例 | 第35-36页 |
| (三) 国内外政府客户关系管理应用总结 | 第36-39页 |
| 五、基于客户关系管理的公共服务创新策略 | 第39-47页 |
| (一) 政府引入客户关系管理面临的主要问题 | 第39-40页 |
| 1. 公民方面 | 第39页 |
| 2. 渠道方面 | 第39页 |
| 3. 机构方面 | 第39-40页 |
| (二) 构建客户关系管理应用于公共服务创新的基础模型 | 第40-47页 |
| 1. 理念创新 | 第41页 |
| 2. 组织创新 | 第41-42页 |
| 3. 渠道创新 | 第42-43页 |
| 4. 技术创新 | 第43-44页 |
| 5. 团队创新 | 第44-45页 |
| 6. 机制创新 | 第45-46页 |
| 7. 模式创新 | 第46-47页 |
| 六、结语与展望 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
