A公司呼叫中心客户关系管理案例研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 1 绪论 | 第9-12页 |
| 1.1 研究的背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究内容与研究目标 | 第10页 |
| 1.3 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 技术路线 | 第11-12页 |
| 2 案例正文 | 第12-20页 |
| 2.1 研究对象简介 | 第12-15页 |
| 2.1.1 A公司简介 | 第12-13页 |
| 2.1.2 A公司电子商务模式 | 第13-14页 |
| 2.1.3 A公司呼叫中心简介 | 第14-15页 |
| 2.2 A公司呼叫中心客户关系管理现状 | 第15-18页 |
| 2.2.1 A公司呼叫中心客户关系管理系统结构 | 第15-16页 |
| 2.2.2 A公司呼叫中心的客户关系管理方法 | 第16-18页 |
| 2.3 A公司呼叫中心客户关系管理的问题 | 第18-20页 |
| 2.3.1 客户的投诉引发的思考 | 第18-19页 |
| 2.3.2 《泰囧》之囧 | 第19-20页 |
| 3 案例分析 | 第20-34页 |
| 3.1 理论概述 | 第20-26页 |
| 3.1.1 客户关系管理的内涵 | 第20-23页 |
| 3.1.2 客户满意度双因素模型 | 第23页 |
| 3.1.3 KANO模型的分析 | 第23-25页 |
| 3.1.4 二八法则 | 第25页 |
| 3.1.5 现代化呼叫中心技术 | 第25-26页 |
| 3.2 A公司呼叫中心客户关系管理问题分析 | 第26-32页 |
| 3.2.1 由客户投诉事件引发的问题原因分析 | 第26-30页 |
| 3.2.2 应对《泰囧》不成功的原因分析 | 第30-32页 |
| 3.3 A公司呼叫中心客户关系管理问题原因归纳 | 第32-34页 |
| 3.3.1 客户满意管理差强人意 | 第32页 |
| 3.3.2 客户忠诚管理不善 | 第32页 |
| 3.3.3 社交网络与呼叫中心急需整合 | 第32-34页 |
| 4 A公司呼叫中心客户关系管理改善策略 | 第34-44页 |
| 4.1 提高客户满意度策略 | 第34-39页 |
| 4.1.1 建立客户分级 | 第34-36页 |
| 4.1.2 打造个性化服务品牌 | 第36-37页 |
| 4.1.3 服务差异化设计 | 第37-38页 |
| 4.1.4 完善投诉流程 | 第38-39页 |
| 4.2 提高客户忠诚度策略 | 第39-42页 |
| 4.2.1 引入客户忠诚度评价表 | 第40-41页 |
| 4.2.2 建立基于忠诚度的客户分类 | 第41页 |
| 4.2.3 改进客户忠诚度计划 | 第41-42页 |
| 4.3 A公司呼叫中心社交客户关系管理策略 | 第42-44页 |
| 4.3.1 正确定位社交客户关系管理目标 | 第42页 |
| 4.3.2 社交网络整合实施方案 | 第42-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
