| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外文献综述 | 第11-13页 |
| 1.3 文章基本结构 | 第13-14页 |
| 1.3.1 本文研究的主要内容 | 第13页 |
| 1.3.2 本文研究的方法 | 第13页 |
| 1.3.3 本文创新 | 第13-14页 |
| 第2章 铁路客运服务质量 | 第14-23页 |
| 2.1 铁路客运的性质和特点 | 第14页 |
| 2.2 铁路客运服务质量的内涵和质量特性 | 第14-16页 |
| 2.2.1 铁路客运服务及铁路客运服务质量的内涵 | 第14-15页 |
| 2.2.2 铁路客运服务质量的质量特性 | 第15-16页 |
| 2.3 既有线铁路客运服务的现状 | 第16-17页 |
| 2.4 提高既有线铁路车站客运服务质量的意义 | 第17-18页 |
| 2.5 岳阳站服务质量标准 | 第18-23页 |
| 2.5.1 提供完善的安全条件 | 第18-19页 |
| 2.5.2 设备设施符合设计规范,满足旅客的使用需求 | 第19-20页 |
| 2.5.3 加强保洁管理,提供良好的候车、购票、乘降环境 | 第20页 |
| 2.5.4 提供优质服务,全面提升铁路客运服务质量 | 第20-21页 |
| 2.5.5 及时公布车票动态信息,方便旅客购票 | 第21-22页 |
| 2.5.6 候车乘降安全有序 | 第22页 |
| 2.5.7 行包运输安全合理快捷 | 第22-23页 |
| 第3章 铁路客运服务质量评价体系构建 | 第23-36页 |
| 3.1 铁路客运服务质量评价体系的构成 | 第23-24页 |
| 3.2 基于SERVQUAL的服务质量评价 | 第24-25页 |
| 3.2.1 SERVQUAL评价方法 | 第24页 |
| 3.2.2 SERVQUAL方法的优势 | 第24-25页 |
| 3.3 岳阳站铁路客运服务质量评价体系的建立 | 第25-30页 |
| 3.3.1 岳阳站客运服务质量决定因素的选取原则 | 第25-27页 |
| 3.3.2 确定岳阳站铁路客运服务质量的评价准则和子准则 | 第27页 |
| 3.3.3 确定评价准则和子准则的权重 | 第27-28页 |
| 3.3.4 确定每一准则下指标值 | 第28-30页 |
| 3.4 确定服务质量的最终得分 | 第30-32页 |
| 3.4.1 等权重 | 第30-31页 |
| 3.4.2 不等权重 | 第31-32页 |
| 3.5 QC小组开展岳阳站服务质量攻关活动 | 第32-36页 |
| 3.5.1 QC小组问卷调查结果 | 第32-34页 |
| 3.5.2 QC小组调查结果的分析与建议 | 第34-36页 |
| 第4章 岳阳站服务质量的改进措施 | 第36-52页 |
| 4.1 改进完善服务设施提高以人为本的服务 | 第36-38页 |
| 4.1.1 合理改造优化售票、乘降环境 | 第36-37页 |
| 4.1.2 科学系统设置引导揭示 | 第37页 |
| 4.1.3 完善配套辅助服务设施 | 第37-38页 |
| 4.1.4 统一规划商铺 | 第38页 |
| 4.2 优化旅客列车开行方案 | 第38-41页 |
| 4.2.1 科学设计旅客列车开行方案 | 第38-39页 |
| 4.2.2 强化列车开行的科学管理 | 第39-41页 |
| 4.2.3 优化高峰期客流组织列车开行方案 | 第41页 |
| 4.3 加强售票组织 | 第41-44页 |
| 4.3.1 采取灵活多样的售票方式 | 第41-43页 |
| 4.3.2 规范窗口服务行为,塑造良好窗口形象 | 第43-44页 |
| 4.4 优化乘降组织流程 | 第44-45页 |
| 4.4.1 改进进站安检通道设计 | 第44页 |
| 4.4.2 优化进站检票流程 | 第44-45页 |
| 4.4.3 优化候车室车次安排方案 | 第45页 |
| 4.4.4 设置团体旅客及特殊重点旅客进站通道 | 第45页 |
| 4.5 强化人员培训,拓展职工岗位适应能力 | 第45-48页 |
| 4.5.1 制定长期与短期培训计划 | 第46-47页 |
| 4.5.2 扩充培训内容 | 第47页 |
| 4.5.3 建立优质服务激励机制 | 第47-48页 |
| 4.6 创新服务理念 | 第48-50页 |
| 4.6.1 加强客运站服务文化建设 | 第48-49页 |
| 4.6.2 创建客运服务品牌 | 第49页 |
| 4.6.3 加强服务质量监督管理 | 第49-50页 |
| 4.7 接力大数据提升服务质量 | 第50-52页 |
| 4.7.1 准确把握顾客对铁路客运站服务需求 | 第50-51页 |
| 4.7.2 精确核算岳阳铁路客运站公共服务成本 | 第51-52页 |
| 总结 | 第52-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-58页 |
