顾客满意及顾客忠诚影响因素分析--基于天翼无线宽带的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| ·研究背景 | 第10-14页 |
| ·中国通信产业发展概况 | 第10-11页 |
| ·3G的历史及全球3G产业的发展 | 第11-12页 |
| ·中国3G的历史及发展现状 | 第12-13页 |
| ·3G无线宽带业务概况及发展前景 | 第13-14页 |
| ·问题的提出 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第15-16页 |
| ·研究流程 | 第16-17页 |
| 第二章 文献综述 | 第17-28页 |
| ·服务质量 | 第17-20页 |
| 2 .1.1服务质量的定义 | 第17-18页 |
| ·服务质量的维度及相关测量方法 | 第18-19页 |
| ·感知价值 | 第19-20页 |
| ·顾客满意 | 第20-24页 |
| ·顾客满意的定义 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第21-24页 |
| ·顾客忠诚 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚的定义 | 第24-25页 |
| ·顾客忠诚的测量指标 | 第25页 |
| ·天翼无线宽带业务 | 第25-28页 |
| ·中国电信概况 | 第26页 |
| ·天翼业务概况 | 第26页 |
| ·天翼无线宽带业务 | 第26-28页 |
| 第三章 理论模型与假设条件 | 第28-31页 |
| ·对理论模型的探讨 | 第28-30页 |
| ·对ACSI模型的探讨 | 第28-29页 |
| ·对CCSI模型的探讨 | 第29-30页 |
| ·提出研究模型 | 第30页 |
| ·研究假设的提出 | 第30-31页 |
| 第四章 研究方法与过程 | 第31-38页 |
| ·研究对象的选择 | 第31-33页 |
| ·研究项目 | 第31-32页 |
| ·抽样总体 | 第32-33页 |
| ·调查方法 | 第33-34页 |
| ·样本数量 | 第33页 |
| ·调查方式 | 第33-34页 |
| ·问卷设计 | 第34-35页 |
| ·数据分析方法 | 第35-38页 |
| ·描述性统计 | 第35页 |
| ·探索性因子分析 | 第35-36页 |
| ·信度和效度检验 | 第36页 |
| ·验证性因子分析 | 第36-37页 |
| ·基于SEM结构模型的验证 | 第37-38页 |
| 第五章 数据分析 | 第38-69页 |
| ·描述性统计 | 第38-44页 |
| ·样本基本分布 | 第38-39页 |
| ·天翼无线宽带服务质量测评 | 第39-41页 |
| ·天翼无线宽带产品质量测评 | 第41-42页 |
| ·感知价值测评 | 第42-43页 |
| ·顾客满意度测评 | 第43页 |
| ·顾客忠诚度测评 | 第43-44页 |
| ·探索性因子分析 | 第44-54页 |
| ·天翼无线宽带服务质量 | 第44-49页 |
| ·天翼无线宽带产品质量 | 第49-51页 |
| ·感知价值、顾客满意度和顾客忠诚度 | 第51-54页 |
| ·信度与效度检验 | 第54-56页 |
| ·信度检验 | 第54-55页 |
| ·效度检验 | 第55-56页 |
| ·验证性因子分析 | 第56-66页 |
| ·无线宽带服务质量 | 第56-61页 |
| ·无线宽带产品质量 | 第61-63页 |
| ·感知价值 | 第63-64页 |
| ·顾客满意 | 第64-65页 |
| ·顾客忠诚 | 第65-66页 |
| ·模型检验与修正 | 第66-69页 |
| ·初始模型路径分析 | 第66-67页 |
| ·修正模型路径分析 | 第67-69页 |
| 第六章 研究结果以及营销建议 | 第69-74页 |
| ·研究结果 | 第69-71页 |
| ·研究结果讨论 | 第69-70页 |
| ·研究结论 | 第70-71页 |
| ·贡献和营销建议 | 第71-74页 |
| ·理论贡献 | 第71页 |
| ·营销建议 | 第71-74页 |
| 第七章 研究局限性以及未来展望 | 第74-76页 |
| ·研究局限性 | 第74页 |
| ·未来展望 | 第74-76页 |
| 参考文献 | 第76-79页 |
| 附录1:调查问卷(营业厅) | 第79-83页 |
| 附录2:调查问卷(网上) | 第83-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 作者攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第88页 |
