| 摘要 | 第10-11页 |
| ABSTRACT | 第11-12页 |
| 1. 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 研究背景 | 第13-14页 |
| 1.2 研究意义 | 第14-15页 |
| 1.3 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.5 可能的创新之处 | 第17-18页 |
| 2. 文献综述 | 第18-33页 |
| 2.1 服务补救与补救满意 | 第18-22页 |
| 2.1.1 服务补救内涵 | 第18-19页 |
| 2.1.2 服务补救的维度 | 第19-20页 |
| 2.1.3 补救满意的含义 | 第20页 |
| 2.1.4 服务补救与补救满意的关系 | 第20-22页 |
| 2.2 调节定向 | 第22-30页 |
| 2.2.1 调节定向内涵与类型 | 第23页 |
| 2.2.2 调节定向维度 | 第23-24页 |
| 2.2.3 调节定向的测量 | 第24-25页 |
| 2.2.4 调节定向的相关研究 | 第25-29页 |
| 2.2.5 调节匹配效应 | 第29-30页 |
| 2.3 正确感 | 第30-31页 |
| 2.3.1 正确感内涵 | 第30-31页 |
| 2.3.2 调节匹配与正确感 | 第31页 |
| 2.4 文献述评 | 第31-33页 |
| 3. 理论模型与研究设计 | 第33-51页 |
| 3.1 核心概念与样本行业 | 第33-35页 |
| 3.1.1 核心概念 | 第33-34页 |
| 3.1.2 样本行业选择 | 第34-35页 |
| 3.2 研究假设与理论模型 | 第35-39页 |
| 3.2.1 调节定向与服务补救策略对补救满意的影响 | 第35-36页 |
| 3.2.2 调节定向与服务补救策略对正确感的影响 | 第36-37页 |
| 3.2.3 正确感对补救满意的影响 | 第37-38页 |
| 3.2.4 正确感的中介作用 | 第38页 |
| 3.2.5 理论模型 | 第38-39页 |
| 3.3 研究设计 | 第39-49页 |
| 3.3.1 研究变量的测量 | 第39-41页 |
| 3.3.2 预调研分析 | 第41-48页 |
| 3.3.3 实验操作方案 | 第48-49页 |
| 3.4 小结 | 第49-51页 |
| 4. 数据分析与假设检验 | 第51-69页 |
| 4.1 数据收集与描述性统计 | 第51-53页 |
| 4.1.1 数据收集情况 | 第51页 |
| 4.1.2 被试调节定向情况 | 第51-52页 |
| 4.1.3 被试者人口统计特征描述 | 第52-53页 |
| 4.2 信度和效度检验 | 第53-60页 |
| 4.2.1 信度检验 | 第53-54页 |
| 4.2.2 问卷的效度分析 | 第54-60页 |
| 4.3 可操纵性检验 | 第60-61页 |
| 4.3.1 方差齐性检验 | 第60页 |
| 4.3.2 性别对各变量的差异性方差检验 | 第60-61页 |
| 4.4 假设检验 | 第61-68页 |
| 4.4.1 调节定向与服务补救策略的交互对补救满意的影响分析 | 第61-64页 |
| 4.4.2 调节定向与服务补救策略的交互对正确感的影响分析 | 第64-65页 |
| 4.4.3 正确感对补救满意的影响 | 第65-66页 |
| 4.4.4 正确感的中介效应检验 | 第66-68页 |
| 4.5 小结 | 第68-69页 |
| 5. 研究结论与启示 | 第69-74页 |
| 5.1 研究结论 | 第69-71页 |
| 5.1.1 调节定向与服务补救策略的交互对补救满意的影响有显著差异 | 第69-70页 |
| 5.1.2 调节定向与服务补救策略的交互对正确感的影响有显著差异 | 第70页 |
| 5.1.3 正确感对补救满意具有显著的正向影响 | 第70-71页 |
| 5.1.4 正确感在调节定向与服务补救策略的的交互项与对补救满意的关系中发挥中介作用 | 第71页 |
| 5.2 研究启示 | 第71-74页 |
| 5.2.1 良好的态度是服务补救的第一步 | 第71-72页 |
| 5.2.2 服务补救策略的属性是存在差异的 | 第72页 |
| 5.2.3 服务补救中应努力提升顾客的正确感 | 第72页 |
| 5.2.4 服务补救务必因材施救 | 第72-74页 |
| 6. 研究不足与展望 | 第74-76页 |
| 6.1 研究不足 | 第74页 |
| 6.2 研究展望 | 第74-76页 |
| 附录 | 第76-80页 |
| 附录1：预调研问卷 | 第76-77页 |
| 附录2：实验操作问卷 | 第77-80页 |
| 参考文献 | 第80-92页 |
| 致谢 | 第92-94页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第94页 |
