| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究意义 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理理论概述 | 第15-23页 |
| 2.1 客户关系管理的概念界定 | 第15页 |
| 2.2 客户关系管理的主要内容 | 第15-16页 |
| 2.3 客户关系管理的地位和作用 | 第16-17页 |
| 2.4 客户关系管理的影响因素 | 第17-19页 |
| 2.5 客户关系管理的理论支撑 | 第19-23页 |
| 2.5.1 客户价值理论 | 第19-20页 |
| 2.5.2 关系营销理论 | 第20-21页 |
| 2.5.3 网络营销理论 | 第21页 |
| 2.5.4 整合营销理论 | 第21-23页 |
| 第3章 ZJ地产公司客户关系管理现状分析 | 第23-34页 |
| 3.1 ZJ地产公司发展简介 | 第23-25页 |
| 3.2 ZJ地产公司客户关系管理现状 | 第25-26页 |
| 3.2.1 ZJ地产公司客户关系管理组织架构 | 第25页 |
| 3.2.2 ZJ地产公司客户关系管理的主要模式和特点 | 第25-26页 |
| 3.2.3 ZJ地产公司内部员工调查访谈情况汇总 | 第26页 |
| 3.3 ZJ地产公司客户满意度调查分析 | 第26-32页 |
| 3.3.1 对客户服务部门的总体评价 | 第29页 |
| 3.3.2 对客户服务部门服务态度方面的调查 | 第29-30页 |
| 3.3.3 对客户服务部门服务素质方面的调查 | 第30-32页 |
| 3.4 ZJ地产公司客户关系管理存在的主要问题 | 第32-34页 |
| 3.4.1 以客户为中心的管理理念不足 | 第32页 |
| 3.4.2 与企业发展战略契合不够 | 第32-33页 |
| 3.4.3 对客户开发价值分析不充分 | 第33页 |
| 3.4.4 客户关系管理制度流程不完善 | 第33-34页 |
| 第4章 ZJ地产公司客户关系管理改进策略 | 第34-48页 |
| 4.1 发展战略背景下ZJ地产公司客户关系管理策略 | 第34-35页 |
| 4.2 ZJ地产公司客户关系管理目标制定 | 第35-36页 |
| 4.3 ZJ地产公司客户关系管理策略的优化设计 | 第36-48页 |
| 4.3.1 深植以客户为中心的管理理念 | 第37-38页 |
| 4.3.2 加强客户价值和客户细分 | 第38-44页 |
| 4.3.3 推进客户开发与管理 | 第44-48页 |
| 第5章 ZJ地产公司客户关系管理的实施和保障措施 | 第48-54页 |
| 5.1 建立适合地产企业特征的营销组织建设 | 第48-50页 |
| 5.2 完善与客户满意度密切相关的核心营销制度 | 第50-52页 |
| 5.3 深植具有地产企业核心价值观的现代营销文化管理 | 第52-54页 |
| 结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录 | 第57-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
