| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第一章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 论文研究的背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 论文研究的背景 | 第11页 |
| 1.1.2 论文研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 论文研究框架 | 第16-18页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第18-24页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 客户关系管理的含义 | 第18-19页 |
| 2.1.2 客户关系管理的作用 | 第19-20页 |
| 2.1.3 客户关系管理系统 | 第20页 |
| 2.2 客户细分 | 第20-22页 |
| 2.3 客户关系管理在中小型外贸企业应用的可行性 | 第22-24页 |
| 2.3.1 中小型外贸企业的经营特点 | 第22页 |
| 2.3.2 客户关系管理在中小型外贸企业应用的可行性 | 第22-24页 |
| 第三章 ABC公司客户关系管理现状 | 第24-31页 |
| 3.1 ABC公司简介 | 第24-27页 |
| 3.1.1 ABC公司基本概况 | 第24页 |
| 3.1.2 ABC公司的组织架构与企业文化 | 第24-25页 |
| 3.1.3 ABC公司客户服务流程 | 第25-26页 |
| 3.1.4 ABC公司现有客户分类情况 | 第26-27页 |
| 3.1.5 ABC公司客户结构 | 第27页 |
| 3.2 ABC公司竞争环境分析---波特五力模型分析 | 第27-29页 |
| 3.2.1 供应商的议价能力 | 第27页 |
| 3.2.2 购买者的议价能力 | 第27-28页 |
| 3.2.3 替代产品威胁 | 第28页 |
| 3.2.4 潜在新竞争者 | 第28页 |
| 3.2.5 同行业现有竞争力量 | 第28-29页 |
| 3.3 ABC公司客户关系管理现状 | 第29-31页 |
| 3.3.1 ABC公司客户开发管理 | 第29页 |
| 3.3.2 ABC公司客户维护管理 | 第29页 |
| 3.3.3 ABC公司客户关系管理的技术水平 | 第29-31页 |
| 第四章 ABC公司客户关系管理存在的问题分析 | 第31-40页 |
| 4.1 ABC公司客户关系管理问卷调查 | 第31-36页 |
| 4.1.1 调查目的 | 第31页 |
| 4.1.2 调查问卷设计 | 第31-32页 |
| 4.1.3 调查对象和调查方法 | 第32-33页 |
| 4.1.4 数据处理方法 | 第33页 |
| 4.1.5 测量指标的描述性统计 | 第33-35页 |
| 4.1.6 样本数据的信度分析 | 第35-36页 |
| 4.2 ABC公司客户关系管理访谈调查 | 第36-38页 |
| 4.2.1 访谈对象 | 第36页 |
| 4.2.2 访谈结果统计 | 第36-38页 |
| 4.3 ABC公司客户关系管理存在问题 | 第38-40页 |
| 4.3.1 缺乏客户价值分类 | 第38页 |
| 4.3.2 缺乏对潜在客户的挖掘 | 第38-39页 |
| 4.3.3 缺乏客户关系管理的理念 | 第39页 |
| 4.3.4 缺乏有效的沟通和服务 | 第39-40页 |
| 第五章 ABC公司客户关系管理解决方案 | 第40-52页 |
| 5.1 对客户价值分类及分类客户管理方案 | 第40-44页 |
| 5.1.1 客户价值分类 | 第40-43页 |
| 5.1.2 分类客户管理方案 | 第43-44页 |
| 5.2 挖掘潜在客户 | 第44-48页 |
| 5.3 树立客户关系管理理念 | 第48-50页 |
| 5.3.1 企业文化的变革 | 第48-49页 |
| 5.3.2 新员工入职培训 | 第49-50页 |
| 5.4 加强和改善沟通与服务 | 第50-52页 |
| 第六章 ABC公司客户关系管理的保障措施 | 第52-55页 |
| 6.1 组织保障 | 第52-53页 |
| 6.1.1 构建企业文化，打造客户服务理念 | 第52页 |
| 6.1.2 完善组织内部客户关系管理的体系结构 | 第52-53页 |
| 6.2 人才保障 | 第53页 |
| 6.3 制度保障 | 第53-54页 |
| 6.3.1 适应企业战略目标 | 第53-54页 |
| 6.3.2 设置企业流程的标准化 | 第54页 |
| 6.3.3 规范化管理，奖惩分明 | 第54页 |
| 6.4 技术保障 | 第54-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-62页 |
| 致谢 | 第62页 |