济南大润发超市顾客忠诚度提升策略研究
| 中文摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第8-11页 |
| 一、选题的背景和意义 | 第8-9页 |
| 二、研究的思路和方法 | 第9页 |
| 三、研究的框架和重点 | 第9-11页 |
| 第二章 理论综述 | 第11-31页 |
| 第一节 顾客忠诚的研究综述 | 第11-24页 |
| 一、顾客忠诚研究的主要领域和主要观点 | 第11-15页 |
| 二、顾客忠诚研究的主要脉络 | 第15-16页 |
| 三、顾客满意与顾客忠诚的关系 | 第16-18页 |
| 四、顾客忠诚与价值的关系研究 | 第18-21页 |
| 五、顾客忠诚度的测量方法 | 第21-24页 |
| 第二节 零售顾客消费心理行为研究综述 | 第24-31页 |
| 一、顾客消费心理行为的内涵和特征 | 第24-27页 |
| 二、顾客的购买过程 | 第27-31页 |
| 第三章 大润发超市济南市场竞争现状分析 | 第31-37页 |
| 第一节 济南市零售业竞争现状分析 | 第31-32页 |
| 第二节 大润发超市的发展历程 | 第32-33页 |
| 第三节 济南大润发超市的主要竞争者分析 | 第33-37页 |
| 一、山东省商业集团总公司 | 第33-34页 |
| 二、沃尔玛济南泉城路分店 | 第34-35页 |
| 三、家乐福济南解放桥店 | 第35页 |
| 四、正大易初莲花济南店 | 第35页 |
| 五、济南华联超市有限公司 | 第35-37页 |
| 第四章 提升济南大润发顾客忠诚度的具体措施 | 第37-47页 |
| 第一节 顾客忠诚的提升 | 第37-44页 |
| 一、实施会员制 | 第37-38页 |
| 二、价值延伸服务 | 第38-40页 |
| 三、发挥策略性商品的作用 | 第40-41页 |
| 四、建立顾客抱怨管理信息系统 | 第41-42页 |
| 五、对价值顾客的个性化服务 | 第42-43页 |
| 六、强化与政府部门、媒体及社区的关系 | 第43-44页 |
| 第二节 提升员工的忠诚度 | 第44-47页 |
| 一、员工培训 | 第44-45页 |
| 二、员工激励 | 第45-47页 |
| 第五章 结论 | 第47-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第52页 |
