| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的 | 第10页 |
| 1.3 研究内容与技术路线图 | 第10-12页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第10-12页 |
| 1.3.2 技术路线图 | 第12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5 主要创新点 | 第13-15页 |
| 第2章 文献综述 | 第15-25页 |
| 2.1 服务品质 | 第15-16页 |
| 2.1.1 服务品质定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务品质构成 | 第16页 |
| 2.2 服务品质的测量方法与模型 | 第16-21页 |
| 2.2.1 PZB模型 | 第16-17页 |
| 2.2.2 SERVQUAL模型 | 第17-19页 |
| 2.2.3 顾客满意度指数模型 | 第19-20页 |
| 2.2.4 其他相关模型 | 第20-21页 |
| 2.3 供电服务品质 | 第21-22页 |
| 2.3.1 供电服务品质的定义 | 第21页 |
| 2.3.2 供电服务品质的构成 | 第21页 |
| 2.3.3 供电服务品质的测量 | 第21-22页 |
| 2.4 供电服务品质研究现状 | 第22-23页 |
| 2.5 本章小结 | 第23-25页 |
| 第3章 石家庄供电公司服务品质外部评价设计 | 第25-31页 |
| 3.1 石家庄供电公司概述 | 第25页 |
| 3.2 石家庄供电公司供电服务现状分析 | 第25-27页 |
| 3.2.1 石家庄供电公司供电服务内容 | 第25页 |
| 3.2.2 石家庄供电公司供电服务品质构成 | 第25-26页 |
| 3.2.3 石家庄供电公司供电服务品质存在的问题 | 第26-27页 |
| 3.3 供电服务品质外部评价整体思路 | 第27-28页 |
| 3.4 石家庄供电公司供电服务品质外部评价方案设计 | 第28-30页 |
| 3.4.1 设计原则 | 第28页 |
| 3.4.2 评价内容 | 第28-30页 |
| 3.4.3 问卷设计 | 第30页 |
| 3.4.4 数据来源 | 第30页 |
| 3.5 本章小结 | 第30-31页 |
| 第4章 模糊综合评价法 | 第31-37页 |
| 4.1 基本思想和原理 | 第31页 |
| 4.2 模糊综合评判法步骤 | 第31-35页 |
| 4.2.1 评价因素和评价等级的确定 | 第31页 |
| 4.2.2 权重的确定 | 第31-35页 |
| 4.2.3 模糊评判矩阵的确定 | 第35页 |
| 4.2.4 综合评判 | 第35页 |
| 4.3 本章小结 | 第35-37页 |
| 第5章 实证分析 | 第37-61页 |
| 5.1 描述性统计分析 | 第37-38页 |
| 5.1.1 顾客满意度统计分析 | 第37页 |
| 5.1.2 专项服务统计分析 | 第37-38页 |
| 5.2 单题项满意度分析 | 第38-54页 |
| 5.2.1 顾客满意度单题项分析 | 第38-45页 |
| 5.2.2 专项服务满意度单题项分析 | 第45-54页 |
| 5.3 供电公司外部服务品质综合评价 | 第54-56页 |
| 5.3.1 顾客满意度综合评价 | 第54-55页 |
| 5.3.2 电力外部专项服务综合评价 | 第55-56页 |
| 5.4 石家庄供电公司外部服务品质提升建议 | 第56-58页 |
| 5.4.1 增设营业网点，扩大服务覆盖率 | 第56-57页 |
| 5.4.2 扩充专业知识，提高服务效率 | 第57-58页 |
| 5.4.3 规范95598服务热线，满足顾客需求 | 第58页 |
| 5.4.4 其他建议 | 第58页 |
| 5.5 本章小结 | 第58-61页 |
| 结论 | 第61-63页 |
| 附录 | 第63-71页 |
| 附录 1 | 第63-66页 |
| 附录 2 | 第66-69页 |
| 附录 3 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-75页 |
| 致谢 | 第75-77页 |
| 个人简介 | 第77页 |