| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状综述 | 第10-12页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法和创新之处 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4.2 创新之处 | 第13-14页 |
| 第2章 基本概念和理论 | 第14-20页 |
| 2.1 民用机场及运营种类 | 第14-15页 |
| 2.2 服务和公共服务 | 第15-16页 |
| 2.2.1 服务及其特点 | 第15页 |
| 2.2.2 公共服务 | 第15-16页 |
| 2.3 民用机场服务对象 | 第16页 |
| 2.4 民用机场的公共服务性 | 第16-17页 |
| 2.5 服务质量 | 第17-18页 |
| 2.6 PEST分析法 | 第18页 |
| 2.7 SWOT分析法 | 第18-20页 |
| 第3章 南昌昌北机场旅客公共服务质量管理体系 | 第20-27页 |
| 3.1 昌北机场简介 | 第20页 |
| 3.2 昌北机场旅客公共服务质量管理体系 | 第20-26页 |
| 3.2.1 管理职责 | 第21-23页 |
| 3.2.2 资源管理 | 第23-24页 |
| 3.2.3 旅客服务质量管控 | 第24页 |
| 3.2.4 服务质量测量、分析和改进 | 第24-26页 |
| 3.3 本章小结 | 第26-27页 |
| 第4章 旅客公共服务质量测评 | 第27-39页 |
| 4.1 测评数据来源 | 第27-28页 |
| 4.2 主要测评指标和测评方法 | 第28页 |
| 4.3 测评结果数据分析 | 第28-32页 |
| 4.3.1 2014年度得分情况和全球排名 | 第28-30页 |
| 4.3.2 2014年度南昌昌北机场服务指标分析 | 第30-32页 |
| 4.4 评测问题分析 | 第32-38页 |
| 4.4.1 对机场的整体满意度 | 第33页 |
| 4.4.2 往来机场的交通 | 第33-34页 |
| 4.4.3 办票人员工作效率 | 第34-35页 |
| 4.4.4 安检方面 | 第35-36页 |
| 4.4.5 机场内的指示方面 | 第36-37页 |
| 4.4.6 机场服务设施方面 | 第37-38页 |
| 4.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第5章 昌北机场提升旅客公共服务质量PEST分析 | 第39-47页 |
| 5.1 政治环境 | 第39-42页 |
| 5.1.1 签署《关于加快推进江西民航发展的会议纪要》 | 第39-41页 |
| 5.1.4 江西航空的成立,廉价航空争先入驻昌北机场 | 第41-42页 |
| 5.2 经济环境 | 第42-44页 |
| 5.2.1 昌北机场的扩建 | 第42页 |
| 5.2.2 借力江西经济高速发展 | 第42-44页 |
| 5.3 社会环境 | 第44-45页 |
| 5.4 技术环境 | 第45-46页 |
| 5.5 本章小结 | 第46-47页 |
| 第6章 提升旅客公共服务质量SWOT分析 | 第47-56页 |
| 6.1 发展机遇 | 第47-48页 |
| 6.1.1 民航业的快速发展 | 第47页 |
| 6.1.2 江西省助力昌北机场战略地位发展 | 第47-48页 |
| 6.1.3 良好的经济环境 | 第48页 |
| 6.2 面临挑战 | 第48-51页 |
| 6.2.1 国内枢纽城市的竞争 | 第48-50页 |
| 6.2.2 高铁开通对客源的竞争 | 第50-51页 |
| 6.3 自身优势 | 第51-53页 |
| 6.3.1 地理位置优越 | 第51-52页 |
| 6.3.2 国内航线成熟,国外航线不断拓展 | 第52页 |
| 6.3.3 基地航空不断壮大 | 第52页 |
| 6.3.4 机场发展空间充裕 | 第52-53页 |
| 6.4 自身劣势 | 第53-55页 |
| 6.4.1 业务量增速缓慢 | 第53页 |
| 6.4.2 城市知名度相对不高 | 第53页 |
| 6.4.3 省内GDP就临近机场比较,排名靠后 | 第53-54页 |
| 6.4.4 临空经济起步较晚 | 第54-55页 |
| 6.5 本章小结 | 第55-56页 |
| 第7章 提升昌北机场旅客公共服务质量的对策 | 第56-69页 |
| 7.1 强化组织领导,加强品牌建设 | 第56-58页 |
| 7.2 完善服务制度,加强协调管理 | 第58-59页 |
| 7.2.1 完善机构设置 | 第58页 |
| 7.2.2 加强对驻场商家的管理 | 第58-59页 |
| 7.2.3 加强与业务往来单位的沟通和协作 | 第59页 |
| 7.3 加强人才引进、培养和使用 | 第59-61页 |
| 7.3.1 拓宽招收渠道,严格选拔 | 第60页 |
| 7.3.2 加强全员教育培训 | 第60-61页 |
| 7.3.3 干部选拔,业绩优先 | 第61页 |
| 7.4 做好前瞻性的战略规划 | 第61-64页 |
| 7.4.1 做好机场延伸服务区规划 | 第61-62页 |
| 7.4.2 做好辅助设施规划 | 第62-64页 |
| 7.5 借鉴先进经验,不断创新 | 第64-67页 |
| 7.5.1 借鉴国外优秀机场经验 | 第64-66页 |
| 7.5.2 借鉴国内优秀机场经验 | 第66-67页 |
| 7.6 本章小结 | 第67-69页 |
| 结论 | 第69-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-74页 |