| 摘要 | 第3-9页 |
| ABSTRACT | 第9-15页 |
| 第一章 前言 | 第18-25页 |
| 1. 研究背景 | 第18页 |
| 2. 研究目的 | 第18-19页 |
| 3. 研究内容 | 第19页 |
| 4. 研究意义 | 第19-21页 |
| 5. 研究方法 | 第21-24页 |
| 6. 研究技术路线 | 第24-25页 |
| 第二章 文献综述 | 第25-37页 |
| 1. 医疗服务 | 第25-26页 |
| 2. 非医疗技术服务 | 第26-30页 |
| 3. 医疗服务质量评价研究 | 第30-33页 |
| 4. KANO模型 16 | 第33-37页 |
| 第三章 研究材料与方法 | 第37-44页 |
| 1. 研究材料 | 第37页 |
| 2. 门诊非医疗技术服务满意度调查表 | 第37-40页 |
| 3. KANO式门诊非医疗技术服务需求调查表 | 第40-42页 |
| 4. 研究对象及样本量 | 第42-43页 |
| 5. 资料分析方法 | 第43页 |
| 6. 质量控制 | 第43-44页 |
| 第四章 门诊非医疗技术服务的满意度及需求分析 | 第44-64页 |
| 1. 门诊非医疗技术服务满意度调查表的测评情况 | 第44-47页 |
| 2. 调查对象基本情况 | 第47-50页 |
| 3. 门诊患者满意度问卷结果分析 | 第50-54页 |
| 4. KANO调查问卷结果分析 | 第54-62页 |
| 5. 医患双方对门诊非医疗技术服务需求的对比分析 | 第62-64页 |
| 第五章 门诊非医疗技术服务改善策略 | 第64-73页 |
| 1. 针对社会人口学差异,提供个性化服务 | 第64-66页 |
| 2. 确定服务质量属性,识别影响满意度的关键因素 | 第66-68页 |
| 3. 结合重要性矩阵,明确服务项目薄弱环节 | 第68-70页 |
| 4. 正确认识医患双方认知差异,构建和谐医患关系 | 第70-71页 |
| 5. 探索区域内统一的满意度评价体系,促进行业内共同发展 | 第71-73页 |
| 第六章 结论 | 第73-75页 |
| 1. KANO分析法对医疗服务的提升具有较重要参考意义 | 第73页 |
| 2. 医患双方对门诊非医疗技术服务需求存在认知差异 | 第73-74页 |
| 3. 动态监测需求属性变化,持续改善医疗服务质量 | 第74页 |
| 4. 研究的不足和展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-82页 |
| 附录 | 第82-95页 |
| 攻读硕士学位期间成果情况 | 第95-96页 |
| 致谢 | 第96-98页 |
