SH电信公司基于客户价值评估的客户细分研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-12页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.3 本文的研究内容和结构 | 第11-12页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第12-21页 |
| 2.1 客户价值 | 第12-15页 |
| 2.1.1 客户价值的定义 | 第12-13页 |
| 2.1.2 客户价值评价方法 | 第13-15页 |
| 2.2 客户细分 | 第15-17页 |
| 2.2.1 客户细分的内容 | 第15-17页 |
| 2.2.2 客户细分的方式 | 第17页 |
| 2.3 客户服务 | 第17-19页 |
| 2.3.1 客户服务的概念 | 第17-18页 |
| 2.3.2 客户服务的基本内容 | 第18-19页 |
| 2.4 研究评述 | 第19-21页 |
| 第3章 SH电信公司客户细分及客户服务现状 | 第21-29页 |
| 3.1 SH电信公司概况 | 第21页 |
| 3.2 SH电信公司客户细分现状 | 第21-25页 |
| 3.2.1 SH电信公司客户细分标准 | 第21-23页 |
| 3.2.2 SH电信公司客户分群状况 | 第23-25页 |
| 3.3 SH电信公司客户服务体系 | 第25-27页 |
| 3.4 SH电信公司客户管理存在的问题分析 | 第27-29页 |
| 第4章 SH电信公司客户价值评估 | 第29-41页 |
| 4.1 客户价值评价体系的构建原则和思路 | 第29-30页 |
| 4.1.1 客户价值评价体系的构建原则 | 第29-30页 |
| 4.1.2 客户价值评价体系的构建思路 | 第30页 |
| 4.2 SH电信公司客户价值评价体系的构建 | 第30-41页 |
| 4.2.1 建立评价指标体系 | 第30-37页 |
| 4.2.2 确定各指标的权重 | 第37-39页 |
| 4.2.3 指标无量纲化 | 第39-40页 |
| 4.2.4 客户价值的计算 | 第40-41页 |
| 第5章 SH电信公司的客户细分及客户服务策略 | 第41-48页 |
| 5.1 基于客户价值的SH电信公司客户细分 | 第41-42页 |
| 5.2 SH电信公司客户细分实例 | 第42-44页 |
| 5.3 SH电信公司基于客户细分的客户服务策略 | 第44-48页 |
| 5.3.1 金牛客户服务策略 | 第45页 |
| 5.3.2 钻石客户服务策略 | 第45-46页 |
| 5.3.3 白金客户服务策略 | 第46页 |
| 5.3.4 黄金客户服务策略 | 第46页 |
| 5.3.5 成长客户服务策略 | 第46-47页 |
| 5.3.6 潜力客户服务策略 | 第47页 |
| 5.3.7 鸡肋客户服务策略 | 第47页 |
| 5.3.8 砂砾客户服务策略 | 第47-48页 |
| 第6章 结论 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 附录1 | 第52-53页 |
| 卷内备考表 | 第53页 |
