| 摘要 | 第6-8页 |
| Abstract | 第8-9页 |
| 一、研究背景 | 第10-15页 |
| (一) 研究病人满意度的意义 | 第10-11页 |
| 1、新医改明确病人满意度是评价医院公益性的重要指标 | 第10-11页 |
| 2、重视病人满意度是缓解医患紧张关系的有效途径 | 第11页 |
| 3、国内的病人满意度测评存在诸多待完善之处 | 第11页 |
| (二) 国内外研究进展 | 第11-15页 |
| 1、病人满意度的概念 | 第11-12页 |
| 2、国外病人满意度研究 | 第12-13页 |
| 3、我国病人满意度研究 | 第13-15页 |
| 二、研究目的和意义 | 第15-16页 |
| 三、研究内容和方法 | 第16-22页 |
| (一) 研究内容 | 第16-17页 |
| 1、分析上海公立医院病人满意度测量工具现状及存在问题 | 第16页 |
| 2、建立上海某市级医院病人满意度测评工具 | 第16-17页 |
| (二) 研究方法 | 第17-22页 |
| 1、文献查阅 | 第17-18页 |
| 2、专家访谈 | 第18页 |
| 3、问卷调研 | 第18-20页 |
| 4、统计方法 | 第20-21页 |
| 5、技术路线 | 第21-22页 |
| 四、研究结果 | 第22-45页 |
| (一) 上海市公立医院病人满意度测评现状 | 第22-26页 |
| 1、公立医院开展病人满意度测评的整体情况 | 第22-24页 |
| 2、病人满意度指标体系现状 | 第24-25页 |
| 3、病人满意度测评的考核运用 | 第25-26页 |
| (二)上海某市级医院病人满意度工作现状及存在问题 | 第26-28页 |
| (三) 新建上海某市级医院病人满意度测评指标 | 第28-31页 |
| 1、门诊病人满意度测评工具构成 | 第28页 |
| 2、住院病人满意度测评工具构成 | 第28-31页 |
| (四) 上海某市级医院病人满意度测评指标评价 | 第31-38页 |
| 1、门诊量表病人评价与医务人员评价的差异 | 第31-33页 |
| 2、住院量表病人评价与医务人员评价的差异 | 第33-35页 |
| 3、上海某市级医院病人满意度测评指标权重确定 | 第35-38页 |
| (五) 病人满意度测评 | 第38-45页 |
| 1、病人基本情况 | 第38-39页 |
| 2、信度与效度 | 第39-41页 |
| 3、满意度测评结果 | 第41-45页 |
| 五、讨论和建议 | 第45-54页 |
| (一) 当前我国病人满意度测评面临的主要挑战 | 第45页 |
| 1、病人满意度测评缺乏权威统一的量表工具 | 第45页 |
| 2、病人满意度测评缺乏规范、有效的测评方法 | 第45页 |
| (二) 上海市公立医院病人满意度测评存在问题分析 | 第45-48页 |
| 1、病人满意度的指标体系有待改进 | 第46-47页 |
| 2、病人满意度测评方法有待改进 | 第47页 |
| 3、病人满意度测评大部分没有确定权重 | 第47-48页 |
| (三) 上海某市级医院病人满意度测评工具研究 | 第48-50页 |
| 1、新建病人满意度指标工具的特点 | 第48-49页 |
| 2、改进病人满意度测评方式的建议 | 第49-50页 |
| (四) 病人满意度指标评价中发现医患差异 | 第50-51页 |
| 1、认清医患在病人满意度的影响因素的评价差异 | 第50页 |
| 2、某些特殊就医环节应该为病人提供更多人文关怀 | 第50-51页 |
| (五) 提升病人满意度的策略建议 | 第51-53页 |
| 1、国内应建立区域性统一的病人满意度测评 | 第51-52页 |
| 2、病人满意度应与医疗管理形成整体 | 第52页 |
| 3、加强医患沟通是提升满意度的关键 | 第52页 |
| 4、重视病人意见及建议的整改落实 | 第52页 |
| 5、根据不同病人的特性改进服务流程 | 第52-53页 |
| (六) 局限性讨论 | 第53-54页 |
| 六、参考文献 | 第54-56页 |
| 七、附录 | 第56-66页 |
| 八、综述 | 第66-71页 |
| 九、在读期间主要科研成果 | 第71-72页 |
| 十、致谢 | 第72-73页 |