星级酒店服务失败、服务补救和顾客满意度对重购意愿的影响
| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第12页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第12-13页 |
| 1.3 研究框架 | 第13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 文献探讨 | 第15-26页 |
| 2.1 服务失败相关研究 | 第15-17页 |
| 2.1.1 服务失败的概念 | 第15-17页 |
| 2.2 服务补救相关研究 | 第17-18页 |
| 2.2.1 服务补救的概念 | 第17-18页 |
| 2.2.2 服务补救的维度 | 第18页 |
| 2.3 顾客满意度相关研究 | 第18-22页 |
| 2.3.1 顾客满意度的概念 | 第18-20页 |
| 2.3.2 服务失败对顾客满意度的影响 | 第20-21页 |
| 2.3.3 服务补救对顾客满意度的影响 | 第21-22页 |
| 2.4 顾客重购意愿相关研究 | 第22-26页 |
| 2.4.1 顾客重购意愿的概念 | 第22-23页 |
| 2.4.2 顾客重购意愿的影响因素 | 第23页 |
| 2.4.3 服务失败对顾客重购意愿的影响 | 第23-24页 |
| 2.4.4 服各补救对顾客重购意愿的影响 | 第24页 |
| 2.4.5 顾客满意度对顾客重购意愿的影响 | 第24-26页 |
| 第三章 模型构建及假设提出 | 第26-33页 |
| 3.1 研究变量的定义及衡量 | 第26-28页 |
| 3.1.1 自变量的定义及衡量 | 第26-28页 |
| 3.1.2 因变量的定义及衡量 | 第28页 |
| 3.2 研究模型 | 第28-29页 |
| 3.2.1 构建模型的依据 | 第28-29页 |
| 3.2.2 研究模型的提出 | 第29页 |
| 3.3 研究假设 | 第29-31页 |
| 3.3.1 服务失败与顾客满意度的关系 | 第29-30页 |
| 3.3.2 服务补救和顾客满意度的关系 | 第30页 |
| 3.3.3 服务失败和顾客重购意愿的关系 | 第30页 |
| 3.3.4 服务补救和顾客重购意愿的关系 | 第30-31页 |
| 3.3.5 顾客满意度和顾客重购意愿的关系 | 第31页 |
| 3.4 问卷编制 | 第31-32页 |
| 3.5 数据采集 | 第32-33页 |
| 第四章 研究结果 | 第33-43页 |
| 4.1 人口统计分析 | 第33-34页 |
| 4.2 探索性因素分析 | 第34-38页 |
| 4.2.1 服务失败的因子分析 | 第34-35页 |
| 4.2.2 服务补救的因子分析 | 第35-36页 |
| 4.2.3 顾客满意度的因子分析 | 第36-37页 |
| 4.2.4 顾客重购意愿的因子分析 | 第37-38页 |
| 4.3 信度分析 | 第38-39页 |
| 4.4 相关关系及平均值分析 | 第39-40页 |
| 4.5 回归分析 | 第40-43页 |
| 4.5.1 服务失败与顾客满意度的关系 | 第40页 |
| 4.5.2 服务补救与顾客满意度的关系 | 第40-41页 |
| 4.5.3 服务失败与顾客重购意愿的关系 | 第41页 |
| 4.5.4 服务补救与顾客重购意愿的关系 | 第41页 |
| 4.5.5 顾客满意度与顾客重购意愿的关系 | 第41-43页 |
| 第五章 结论与建议 | 第43-48页 |
| 5.1 研究结论 | 第43-44页 |
| 5.2 建议 | 第44-47页 |
| 5.2.1 理论上的建议 | 第44页 |
| 5.2.2 实践上的建议 | 第44-47页 |
| 5.3 研究创新性与局限性 | 第47页 |
| 5.3.1 研究的创新点 | 第47页 |
| 5.3.2 研究的局限性 | 第47页 |
| 5.4 后续研究建议 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-53页 |
| 致谢 | 第53-54页 |
| 附件A | 第54-56页 |
