基于客户满意度的秦皇岛联通服务质量提升对策研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及研究意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究动态 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究动态 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究动态 | 第12-13页 |
| 1.2.3 国内外研究现状评述 | 第13页 |
| 1.3 本文研究内容及方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14页 |
| 1.4 研究框架 | 第14-16页 |
| 第2章 相关概念及理论综述 | 第16-25页 |
| 2.1 客户满意 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户满意的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 客户满意的层次 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户满意的基本特征 | 第17页 |
| 2.2 客户满意度 | 第17-20页 |
| 2.2.1 客户满意度的概念与意义 | 第17-18页 |
| 2.2.2 客户满意度指数模型 | 第18-20页 |
| 2.3 服务质量 | 第20-22页 |
| 2.3.1 服务质量的概念 | 第20-21页 |
| 2.3.2 服务质量的重要性 | 第21页 |
| 2.3.3 服务质量的独特性 | 第21-22页 |
| 2.4 电信服务质量 | 第22-24页 |
| 2.4.1 电信服务质量的概念 | 第22页 |
| 2.4.2 电信服务的特性 | 第22-23页 |
| 2.4.3 电信客户消费特征 | 第23-24页 |
| 2.5 本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 秦皇岛联通客户服务质量现状分析 | 第25-38页 |
| 3.1 行业背景和发展状况 | 第25-28页 |
| 3.1.1 中国电信行业发展过程 | 第25-26页 |
| 3.1.2 电信市场发展形势 | 第26-27页 |
| 3.1.3 电信市场形势变化对秦皇岛联通的影响 | 第27-28页 |
| 3.2 秦皇岛联通公司简介 | 第28-30页 |
| 3.2.1 公司概况 | 第28-29页 |
| 3.2.2 公司组织结构 | 第29页 |
| 3.2.3 公司客户结构 | 第29-30页 |
| 3.3 秦皇岛联通客户服务标准与相关制度 | 第30-35页 |
| 3.3.1 秦皇岛联通客户服务标准 | 第30页 |
| 3.3.2 客户服务质量保障机制 | 第30-34页 |
| 3.3.3 提升客户服务水平的其他措施 | 第34-35页 |
| 3.4 秦皇岛联通客户服务水平体验调查 | 第35-37页 |
| 3.4.1 服务窗口服务情况 | 第36页 |
| 3.4.2 业务使用体验 | 第36-37页 |
| 3.4.3 客户投诉处理情况 | 第37页 |
| 3.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第4章 秦皇岛联通客户服务质量实测分析 | 第38-51页 |
| 4.1 客户服务质量实测模型的选择 | 第38-40页 |
| 4.1.1 测评指标体系设计原则 | 第38-39页 |
| 4.1.2 测评指标体系的确定 | 第39-40页 |
| 4.2 调查问卷设计 | 第40页 |
| 4.2.1 调查问卷项目设计 | 第40页 |
| 4.2.2 样本量确定及抽样方法 | 第40页 |
| 4.2.3 调查方法 | 第40页 |
| 4.3 客户服务质量调查结果分析 | 第40-48页 |
| 4.3.1 综合满意度结果分析 | 第41页 |
| 4.3.2 服务质量测评结果分析 | 第41-44页 |
| 4.3.3 服务质量短板分析 | 第44-48页 |
| 4.4 秦皇岛联通服务质量存在的问题综述 | 第48-50页 |
| 4.4.1 服务营销理念有待加强 | 第48页 |
| 4.4.2 渠道资源优势不足 | 第48-49页 |
| 4.4.3 存在重大服务短板 | 第49页 |
| 4.4.4 客户投诉处理不到位 | 第49-50页 |
| 4.5 本章小结 | 第50-51页 |
| 第5章 秦皇岛联通服务质量提升对策 | 第51-68页 |
| 5.1 秦皇岛联通服务质量提升总体思路 | 第51页 |
| 5.2 加强员工队伍建设 | 第51-55页 |
| 5.2.1 完善员工培训体系 | 第52-53页 |
| 5.2.2 打造阳光班组团队 | 第53-54页 |
| 5.2.3 改善员工工作环境 | 第54-55页 |
| 5.3 业务流程优化 | 第55-57页 |
| 5.3.1 流程穿越与优化的原则 | 第55页 |
| 5.3.2 流程穿越与优化的方法 | 第55-56页 |
| 5.3.3 流程优化的内容选择 | 第56页 |
| 5.3.4 流程管理的闭环化要求 | 第56-57页 |
| 5.4 彻底整治服务短板 | 第57-65页 |
| 5.4.1 改善网络质量 | 第57-58页 |
| 5.4.2 提升营业厅服务质量 | 第58-60页 |
| 5.4.3 改进计费收费服务 | 第60-62页 |
| 5.4.4 改进客户投诉处理服务 | 第62-65页 |
| 5.5 细分客户实行差异化服务 | 第65-67页 |
| 5.6 本章小结 | 第67-68页 |
| 结论 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-72页 |
| 附录 | 第72-85页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第85-86页 |
| 致谢 | 第86页 |
