| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究现状 | 第12-14页 |
| 1.3 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 研究思路与研究方法 | 第15-18页 |
| 1.4.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第16-18页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第18-34页 |
| 2.1 供应链管理理论与研究现状 | 第18-22页 |
| 2.1.1 供应链管理理论概述 | 第18-20页 |
| 2.1.2 供应链管理研究现状 | 第20-22页 |
| 2.2 服务管理理论与研究现状 | 第22-26页 |
| 2.2.1 服务管理理论概述 | 第22-24页 |
| 2.2.2 服务管理的研究现状 | 第24-26页 |
| 2.3 几种常用的绩效评价工具比较 | 第26-34页 |
| 2.3.1 平衡计分卡（BSC） | 第26-28页 |
| 2.3.2 关键绩效指标法（KPI） | 第28-30页 |
| 2.3.3 360度考评法 | 第30-34页 |
| 第三章 L公司供应链客户服务部门绩效考核现状分析 | 第34-46页 |
| 3.1 L公司供应链概况 | 第34-38页 |
| 3.1.1 L公司供应链上下游节点分析 | 第34-36页 |
| 3.1.2 L公司供应链的相关部门与职责 | 第36-38页 |
| 3.2 L公司供应链的客户服务部门 | 第38-39页 |
| 3.3 L公司供应链的客户服务部门组织架构 | 第39-42页 |
| 3.3.1 L公司供应链客户服务部门考核内容 | 第40-41页 |
| 3.3.2 L公司供应链客户服务部门绩效考核方法 | 第41-42页 |
| 3.4 L公司供应链考核模式存在的问题与原因分析 | 第42-46页 |
| 3.4.1 供应链客户服务特性 | 第42-43页 |
| 3.4.2 现行考核模式存在的问题 | 第43页 |
| 3.4.3 存在问题的原因分析 | 第43-46页 |
| 第四章 供应链客户服务部门绩效考核指标体系的构建 | 第46-61页 |
| 4.1 供应链视角客户服务绩效评价指标的选择 | 第46-56页 |
| 4.1.1 应用B S C + K P I，构建绩效考核体系的优势 | 第46-47页 |
| 4.1.2 KPI体系的层次分解 | 第47-48页 |
| 4.1.3 L公司供应链战略KPI | 第48-49页 |
| 4.1.4 绘制客户服务部门发展的战略地图 | 第49-50页 |
| 4.1.5 平衡计分卡四个层面指标分解 | 第50-56页 |
| 4.2 供应链客户服务部门绩效评价指标的权重确定 | 第56-61页 |
| 4.2.1 层次分析法简介 | 第56-57页 |
| 4.2.2 建立层次结构 | 第57页 |
| 4.2.3 权重系数的确定 | 第57-61页 |
| 第五章 供应链客户服务部门绩效考核指标体系的考核方法及评估策略 | 第61-64页 |
| 5.1 考评程序及考评分数计算 | 第61页 |
| 5.2 计分结果的应用 | 第61-62页 |
| 5.3 绩效管理模型的保障体系 | 第62-64页 |
| 5.3.1 制定绩效计划 | 第62页 |
| 5.3.2 建立培训体系 | 第62页 |
| 5.3.3 绩效考核 | 第62-63页 |
| 5.3.4 沟通与反馈 | 第63-64页 |
| 第六章 基于BSC的CS部门KPI体系效果分析与优化 | 第64-67页 |
| 6.1 L公司供应链客户服务部门绩效管理改进效果与不足 | 第64-66页 |
| 6.1.1 新KPI体系的优越性 | 第64-65页 |
| 6.1.2 新KPI体系的不足 | 第65-66页 |
| 6.2 对新构建的CS部门KPI体系再优化 | 第66-67页 |
| 结论 | 第67-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 附录 | 第72-80页 |
| 致谢 | 第80页 |
