| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的与意义 | 第11-12页 |
| ·研究内容与论文结构 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-14页 |
| ·研究框架 | 第14-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-36页 |
| ·服务的内涵与特征 | 第16-19页 |
| ·服务的内涵 | 第16-18页 |
| ·服务的特征 | 第18-19页 |
| ·服务质量的概念与评价方法 | 第19-27页 |
| ·服务质量的概念 | 第19-22页 |
| ·服务质量的评价方法 | 第22-27页 |
| ·服务缺失与服务补救 | 第27-31页 |
| ·服务缺失的概述 | 第27-28页 |
| ·服务补救的概述 | 第28-31页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚 | 第31-32页 |
| ·顾客满意的概述 | 第31页 |
| ·顾客忠诚的概述 | 第31-32页 |
| ·服务缺失弥补、顾客满意与顾客忠诚三者之间的关系 | 第32-34页 |
| ·本章小结 | 第34-36页 |
| 第三章 我国通信企业服务现状分析 | 第36-44页 |
| ·我国通信企业的发展现状 | 第36-39页 |
| ·我国通信企业的服务现状 | 第39-41页 |
| ·我国通信企业服务发展的现状 | 第39页 |
| ·通信企业服务失误的现状 | 第39-41页 |
| ·影响我国通信企业服务失误的因素分析 | 第41-42页 |
| ·弥补服务缺失的必要性及可行性 | 第42-43页 |
| ·服务缺失弥补对企业的影响 | 第42页 |
| ·服务缺失弥补对顾客满意和顾客忠诚的影响 | 第42-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第四章 研究设计 | 第44-58页 |
| ·理论模型的建立与解释 | 第44-47页 |
| ·理论模型的建立 | 第44-45页 |
| ·模型的解释 | 第45页 |
| ·模型的理论依据 | 第45-47页 |
| ·研究假设以及变量的设定 | 第47-52页 |
| ·研究假设 | 第47-49页 |
| ·变量的定义 | 第49-51页 |
| ·测量指标 | 第51-52页 |
| ·数据研究分析方法 | 第52-57页 |
| ·描述性统计分析 | 第53页 |
| ·信度分析 | 第53-54页 |
| ·效度分析 | 第54页 |
| ·相关分析 | 第54-55页 |
| ·回归分析 | 第55页 |
| ·列联分析和平均秩检验 | 第55-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 第五章 实证分析 | 第58-74页 |
| ·问卷的设计与发放 | 第58-59页 |
| ·问卷设计内容 | 第58页 |
| ·问卷的发放与数据收集来源 | 第58-59页 |
| ·描述性统计分析 | 第59-60页 |
| ·样本描述性统计分析 | 第59-60页 |
| ·变量描述性统计分析 | 第60页 |
| ·信度和效度检验分析 | 第60-64页 |
| ·量表的信度检验分析 | 第60-61页 |
| ·服务缺失弥补量表的效度检验分析 | 第61-62页 |
| ·顾客忠诚提升量表的效度检验分析 | 第62-64页 |
| ·相关变量假设分析与验证 | 第64-72页 |
| ·服务弥补感知与服务质量提升的关系 | 第64-68页 |
| ·服务质量提升与顾客满意度提升的关系 | 第68-70页 |
| ·顾客满意度提升与顾客忠诚度提升的关系 | 第70-72页 |
| ·服务缺失弥补与顾客忠诚度提升的关系 | 第72页 |
| ·本章小结 | 第72-74页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第74-82页 |
| ·研究结论 | 第74-75页 |
| ·服务缺失弥补对服务质量的提升有显著正相关的影响 | 第74页 |
| ·服务质量的提升对顾客满意度的提升有显著正相关的影响 | 第74-75页 |
| ·顾客满意度对顾客忠诚度有显著正相关的影响 | 第75页 |
| ·服务缺失弥补对顾客忠诚度有显著正相关的影响 | 第75页 |
| ·通信企业服务改进对策与建议 | 第75-78页 |
| ·工作中侧重服务考核、顾客满意度提升等工作的改进 | 第76-77页 |
| ·在进行服务补救过程中遵循服务补救的原则 | 第77页 |
| ·建立明确的服务补救的程序 | 第77-78页 |
| ·对投诉处理服务实际问题的解决 | 第78页 |
| ·本研究的不足之处 | 第78-79页 |
| ·展望 | 第79-82页 |
| 致谢 | 第82-84页 |
| 参考文献 | 第84-88页 |
| 附录一 调查问卷 | 第88-92页 |
| 附录二 攻读硕士学位期间发表的学术论文 | 第92页 |