网购情境下心理契约违背对顾客品牌态度的影响研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 引言 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究方法 | 第11页 |
| 1.4 研究的主要内容 | 第11-14页 |
| 2 相关理论基础 | 第14-24页 |
| 2.1 顾客心理契约研究综述 | 第14-16页 |
| 2.1.1 心理契约概念的提出与发展 | 第14-15页 |
| 2.1.2 顾客心理契约的结构与内容 | 第15-16页 |
| 2.2 顾客心理契约违背 | 第16-17页 |
| 2.2.1 顾客心理契约违背的概念 | 第16页 |
| 2.2.2 心理契约违背的调节 | 第16-17页 |
| 2.3 服务补救研究综述 | 第17-20页 |
| 2.3.1 服务补救的概念 | 第17-18页 |
| 2.3.2 服务补救的测量 | 第18-19页 |
| 2.3.3 服务补救“悖论”形成机理 | 第19-20页 |
| 2.4 顾客品牌态度的研究综述 | 第20-21页 |
| 2.4.1 顾客品牌态度的内涵 | 第20-21页 |
| 2.4.2 顾客品牌态度的测量 | 第21页 |
| 2.5 相关关系回顾 | 第21-23页 |
| 2.5.1 心理契约对顾客态度的影响研究 | 第21-22页 |
| 2.5.2 服务补救的调节作用 | 第22-23页 |
| 2.6 现有研究文献评析 | 第23-24页 |
| 3 研究设计 | 第24-29页 |
| 3.1 研究假设与研究模型 | 第24-26页 |
| 3.1.1 研究假设 | 第24-25页 |
| 3.1.2 研究模型 | 第25-26页 |
| 3.2 研究工具 | 第26-27页 |
| 3.2.1 测量工具 | 第26-27页 |
| 3.2.2 问卷设计 | 第27页 |
| 3.3 研究样本 | 第27-29页 |
| 3.3.1 样本范围的选取 | 第27-28页 |
| 3.3.2 样本数据的选取 | 第28-29页 |
| 4 实证研究 | 第29-35页 |
| 4.1 测量量表的信效度检验 | 第29-30页 |
| 4.1.1 量表的信度检验 | 第29页 |
| 4.1.2 量表的效度检验 | 第29-30页 |
| 4.2 变量间相关关系分析 | 第30-31页 |
| 4.3 人口统计学变量差异显著性分析 | 第31-32页 |
| 4.3.1 独立样本T检验 | 第31页 |
| 4.3.2 单因素方差分析 | 第31-32页 |
| 4.4 假设检验 | 第32-35页 |
| 5 研究结论与管理启示 | 第35-40页 |
| 5.1 研究结论 | 第35-37页 |
| 5.1.1 顾客心理契约违背的传导机制 | 第35页 |
| 5.1.2 顾客心理契约违背的负面影响 | 第35-36页 |
| 5.1.3 服务补救的调节作用 | 第36-37页 |
| 5.2 管理启示 | 第37-40页 |
| 5.2.1 注重网络分销商的选择 | 第37页 |
| 5.2.2 重视顾客“关系”心理契约维系 | 第37-38页 |
| 5.2.3 服务补救策略的正确运用 | 第38-40页 |
| 6 研究不足与展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-45页 |
| 附录：调查问卷 | 第45-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
