| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 导论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的与意义 | 第9-10页 |
| ·研究的基本思路及框架 | 第10-12页 |
| 第二章 客户关系管理及销售自动化相关概念 | 第12-21页 |
| ·客户关系管理（CRM）理论基础 | 第12-17页 |
| ·客户关系管理（CRM）发展历程 | 第12-13页 |
| ·客户关系管理（CRM）对企业核心竞争力的影响 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理（CRM）对企业业务流程再造的影响 | 第15-17页 |
| ·销售自动化 | 第17-21页 |
| ·销售自动化概念 | 第17-19页 |
| ·CRM 系统中的销售自动化 | 第19-21页 |
| 第三章 奥的斯电梯传统销售支持模式分析 | 第21-28页 |
| ·销售支持模式存在的必要性 | 第22-23页 |
| ·直梯销售支持模式及存在的问题 | 第23-26页 |
| ·一般商用型项目销售支持模式 | 第23-25页 |
| ·特殊大项目销售支持模式 | 第25-26页 |
| ·扶梯等项目销售支持模式及存在的问题 | 第26-28页 |
| 第四章 奥的斯电梯销售支持流程改进的研究与设计 | 第28-48页 |
| ·CRM 系统的网络结构 | 第28-29页 |
| ·C/S 模式 | 第28页 |
| ·B/S 模式 | 第28-29页 |
| ·基于 CRM 系统开发销售支持模块的上线阻力与解决办法 | 第29-32页 |
| ·上线面临的阻力 | 第29-31页 |
| ·克服阻力的解决方法 | 第31-32页 |
| ·销售支持模块在 elogistics 系统中的设计应用 | 第32-43页 |
| ·标准产品询价模块设计应用 | 第32-34页 |
| ·非标产品询价模块设计应用 | 第34-38页 |
| ·Elogistics 系统中 XML 技术的应用 | 第38-43页 |
| ·CRM 系统数据发布、维护与员工培训 | 第43-48页 |
| ·Elogistics 系统数据发布 | 第43-44页 |
| ·Elogistics 系统数据维护 | 第44-46页 |
| ·CRM 系统的员工培训 | 第46-48页 |
| 第五章 总结与建议 | 第48-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 致谢 | 第53页 |
