| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-6页 |
| 目录 | 第6-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-15页 |
| ·研究背景 | 第8-10页 |
| ·IT 运维管理系统的发展 | 第10-12页 |
| ·本文研究的思路和采用的方法 | 第12-15页 |
| ·研究思路 | 第12-13页 |
| ·研究方法 | 第13-15页 |
| 第二章 ITSM 理论基础和实践综述 | 第15-25页 |
| ·ITSM 概述 | 第15-18页 |
| ·ITSM 的定义 | 第15-16页 |
| ·ITSM 的核心思想 | 第16页 |
| ·ITSM 的基本原理 | 第16-18页 |
| ·ITIL 及与 ITSM 的关系 | 第18-21页 |
| ·ITIL 的诞生 | 第18-19页 |
| ·ITIL 基本架构 | 第19-20页 |
| ·ITIL 与 ITSM 的关系 | 第20-21页 |
| ·ITSM 实践案例分析 | 第21-24页 |
| ·神华宁煤集团 ITSM 实践 | 第21-22页 |
| ·惠州供电局 ITSM 实践 | 第22-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第三章 中远散运信息化建设现状分析 | 第25-33页 |
| ·中远散运信息化建设现状分析 | 第25-27页 |
| ·中远散运信息化建设进程 | 第25-26页 |
| ·中远散运信息化网络结构 | 第26-27页 |
| ·基于 SWOT-PEST 方法的中远散运经营现状分析 | 第27-29页 |
| ·存在的主要问题分析 | 第29-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第四章 基于 ITSM 体系的中远散运信息化建设 | 第33-53页 |
| ·中远散运 ITSM 平台实施思路 | 第33页 |
| ·ITSM 平台建设目标和原则 | 第33-36页 |
| ·ITSM 平台流程建设方案 | 第36-50页 |
| ·服务台建设 | 第36-40页 |
| ·事件管理 | 第40-44页 |
| ·问题管理 | 第44-46页 |
| ·配置管理 | 第46-48页 |
| ·变更管理 | 第48-50页 |
| ·ITSM 平台的运维管理总体流程 | 第50-52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 第五章 结论和展望 | 第53-57页 |
| ·中远散运 ITSM 平台实施成果分析 | 第53-54页 |
| ·ITSM 实施总结与改进 | 第54-55页 |
| ·论文总结 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 致谢 | 第60页 |