| 摘要 | 第1-8页 |
| Abstract | 第8-10页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-12页 |
| ·研究的主要内容和方法 | 第12-14页 |
| ·国内外研究现状 | 第14-18页 |
| ·研究的可能创新之处 | 第18页 |
| 2 客户关系管理的理论基础 | 第18-20页 |
| ·客户关系营销理论 | 第18页 |
| ·客户关系价值理论 | 第18-20页 |
| ·客户关系生命周期理论 | 第20页 |
| 3 农业银行 ZA 县支行客户关系管理及其系统运行的现状分析 | 第20-30页 |
| ·客户类型 | 第20-22页 |
| ·运行系统及角色职权 | 第22-23页 |
| ·客户关系服务渠道 | 第23-24页 |
| ·柜面服务 | 第23页 |
| ·电子银行服务 | 第23-24页 |
| ·自助银行服务 | 第24页 |
| ·助农取款服务 | 第24页 |
| ·系统业务流程 | 第24-30页 |
| ·客户资源调配的流程 | 第24-26页 |
| ·短消息营销流程 | 第26页 |
| ·贵宾卡发放流程 | 第26-28页 |
| ·业务绩效考核流程 | 第28页 |
| ·投诉处理流程 | 第28-30页 |
| 4 农业银行 ZA 县支行客户关系管理存在的问题 | 第30-36页 |
| ·经营理念落后 | 第30-32页 |
| ·客户资源调配单向 | 第32页 |
| ·业务流程效率低下 | 第32-33页 |
| ·制度实施不到位 | 第33-35页 |
| ·客户信息挖掘不充分 | 第35-36页 |
| 5 优化客户关系管理的方案设计 | 第36-41页 |
| ·优化客户关系管理的必要性 | 第36-39页 |
| ·商业银行的竞争要求 | 第36-37页 |
| ·客户更高的要求 | 第37-39页 |
| ·客户关系管理优化方案的内容 | 第39-41页 |
| ·明确理财中心服务对象 | 第39页 |
| ·改善理财中心的运营模式 | 第39-40页 |
| ·梳理理财中心的业务工作 | 第40-41页 |
| 6 客户关系管理优化方案的实施条件 | 第41-45页 |
| ·树立正确的服务理念 | 第41页 |
| ·配备充足的相应专业人才 | 第41-42页 |
| ·健全各项配套制度 | 第42-44页 |
| ·完善客户信息库数据 | 第44-45页 |
| 7 研究结论与局限 | 第45-46页 |
| 主要参考文献 | 第46-47页 |