基于顾客满意调查的A电信公司宽带服务质量改进研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第6-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-13页 |
| ·全球宽带业务发展情况 | 第9-10页 |
| ·国内宽带业务发展情况 | 第10-13页 |
| ·研究目的 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·论文结构 | 第14-15页 |
| ·技术路线 | 第15-16页 |
| 第二章 文献综述 | 第16-27页 |
| ·宽带接入技术 | 第16-19页 |
| ·宽带接入技术 | 第16-17页 |
| ·宽带接入技术现状及趋势 | 第17-19页 |
| ·服务质量 | 第19-20页 |
| ·服务质量定义 | 第19页 |
| ·宽带服务的内涵 | 第19-20页 |
| ·顾客满意 | 第20-27页 |
| ·什么是顾客满意 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度指数模型 | 第21-24页 |
| ·中国电信服务满意度指数(TCSI) | 第24-27页 |
| 第三章 A电信公司宽带服务现状 | 第27-31页 |
| ·A电信公司概况 | 第27页 |
| ·业务服务流程 | 第27-29页 |
| ·基本流程 | 第27-28页 |
| ·宽带服务流程 | 第28-29页 |
| ·A电信公司宽带服务现状 | 第29-31页 |
| ·存在问题 | 第29页 |
| ·原因分析 | 第29-31页 |
| 第四章 A电信公司顾客满意度调查 | 第31-37页 |
| ·模型构建 | 第31-32页 |
| ·变量定义 | 第32-33页 |
| ·调查设计 | 第33-36页 |
| ·设计 | 第33-34页 |
| ·研究对象 | 第34-35页 |
| ·抽样设计 | 第35-36页 |
| ·数据分析方法 | 第36-37页 |
| ·描述性统计 | 第36页 |
| ·相关分析 | 第36页 |
| ·因子分析 | 第36-37页 |
| 第五章 数据分析及结论 | 第37-51页 |
| ·描述性统计分析 | 第37-41页 |
| ·样本基本信息 | 第37-38页 |
| ·宽带服务质量(功能质量)评价 | 第38-39页 |
| ·宽带服务质量(技术质量)评价 | 第39-40页 |
| ·感知价值评价 | 第40页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度评价 | 第40-41页 |
| ·相关分析 | 第41-45页 |
| ·因子分析 | 第45-49页 |
| ·研究结论 | 第49-51页 |
| 第六章 宽带服务质量改进方案 | 第51-61页 |
| ·内部服务质量改进 | 第51-59页 |
| ·前端质量改进 | 第51-53页 |
| ·后端服务改进 | 第53-54页 |
| ·前后端协同改进 | 第54-55页 |
| ·宽带自服务平台建设 | 第55-59页 |
| ·客户期望管理 | 第59-61页 |
| ·客户群细分 | 第59页 |
| ·内部能力审核 | 第59页 |
| ·客户期望调查及服务标准分层制定 | 第59-60页 |
| ·客户期望引导 | 第60页 |
| ·实施客户期望动态管理 | 第60-61页 |
| 第七章 论文总结 | 第61-62页 |
| ·主要工作 | 第61页 |
| ·研究不足 | 第61页 |
| ·后续研究 | 第61-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 附录一、调查问卷 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68页 |
