| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-13页 |
| 第一章 绪论 | 第13-17页 |
| ·研究的背景 | 第13-14页 |
| ·研究的意义 | 第14页 |
| ·研究的方法及技术路线 | 第14-15页 |
| ·本文的创新点 | 第15-17页 |
| 第二章 电子商务及顾客满意度相关理论 | 第17-29页 |
| ·电子商务发展现状及趋势 | 第17-19页 |
| ·顾客满意度研究现状 | 第19-24页 |
| ·国内外顾客满意度研究现状 | 第19-22页 |
| ·国内外关于电子商务顾客满意度研究现状 | 第22-24页 |
| ·顾客满意度测评模型及方法简介 | 第24-29页 |
| 第三章 QFD 及 FQFD 相关理论概述 | 第29-37页 |
| ·质量功能展开定义 | 第29页 |
| ·质量功能展开模式 | 第29-30页 |
| ·赤尾模式 | 第29页 |
| ·ASI 四阶段瀑布分解模式 | 第29-30页 |
| ·质量屋技术 | 第30-32页 |
| ·模糊质量功能展开的相关理论 | 第32-37页 |
| ·质量功能展开的模糊性 | 第32页 |
| ·模糊数学基本理论 | 第32-34页 |
| ·语言变量表达 | 第34-37页 |
| 第四章 基于 FQFD 在电子商务顾客满意度测评方法 | 第37-45页 |
| ·顾客需求获取和数据处理 | 第37-39页 |
| ·5W1H 访谈法获原始数据 | 第37页 |
| ·顾客需求的提取 | 第37-39页 |
| ·建立 FQFD 质量屋测评模型与其模糊化过程 | 第39-44页 |
| ·规范化模糊关系矩阵 | 第41-43页 |
| ·计算指标重要度 | 第43-44页 |
| ·计算电子商务顾客满意度指数 | 第44-45页 |
| 第五章 电子商务顾客满意度的实证研究 | 第45-71页 |
| ·电子商务顾客满意度指标体系的构建 | 第45-49页 |
| ·满意度指标体系的构建原则 | 第45页 |
| ·满意度指标体系的构建过程 | 第45-49页 |
| ·测评指标体系的验证 | 第49-56页 |
| ·问卷抽样设计 | 第49-50页 |
| ·问卷设计与发放 | 第50页 |
| ·问卷的回收 | 第50-51页 |
| ·问卷有效性检验与数据分析 | 第51-56页 |
| ·建立 QFD 质量屋测评模型 | 第56-57页 |
| ·规范化模糊关系矩阵 | 第57-64页 |
| ·第一阶测评质量屋模糊关系规范化 | 第58-59页 |
| ·第二阶测评质量屋模糊关系规范化 | 第59-64页 |
| ·计算电子商务顾客满意度指数 | 第64-67页 |
| ·一级指标满意度指数计算 | 第64-66页 |
| ·电子商务顾客总满意度指数 CSI 计算 | 第66-67页 |
| ·结果分析及对策 | 第67-71页 |
| 第六章 结论与展望 | 第71-73页 |
| ·主要结论 | 第71-72页 |
| ·研究展望 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-77页 |
| 附录 1：关于电子商务网站顾客需求收集调查问卷 | 第77-78页 |
| 附录 2：某公司电子商务顾客满意度调查问卷 | 第78-80页 |
| 附录 3：MATLAB 7.11.0 规范模糊矩阵代码 | 第80-81页 |
| 致谢 | 第81-83页 |
| 研究成果及发表的学术论文 | 第83-85页 |
| 作者及导师简介 | 第85页 |