服务补救质量与顾客忠诚度关系的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 绪论 | 第11-14页 |
| ·研究背景 | 第11-12页 |
| ·研究意义 | 第12页 |
| ·研究目的 | 第12页 |
| ·研究方法与框架 | 第12-13页 |
| ·本文创新之处 | 第13-14页 |
| 1 文献综述 | 第14-24页 |
| ·服务补救质量 | 第14-15页 |
| ·服务补救质量的概念 | 第14页 |
| ·服务补救质量的测量 | 第14-15页 |
| ·替代性选择理论 | 第15-16页 |
| ·替代性选择的概念 | 第15-16页 |
| ·替代性选择的分类和测量 | 第16页 |
| ·转换成本理论 | 第16-18页 |
| ·转换成本的概念 | 第16-17页 |
| ·转换成本的分类和测量 | 第17-18页 |
| ·顾客忠诚理论 | 第18-24页 |
| ·顾客忠诚的概念 | 第18页 |
| ·顾客忠诚的分类 | 第18-20页 |
| ·顾客忠诚的测量 | 第20页 |
| ·服务补救与顾客忠诚的关系 | 第20-24页 |
| 2 研究设计 | 第24-32页 |
| ·概念模型 | 第24页 |
| ·研究假设 | 第24-26页 |
| ·量表设计 | 第26-28页 |
| ·量表设计过程 | 第26-27页 |
| ·变量操作性定义与衡量项目 | 第27-28页 |
| ·调查设计 | 第28-30页 |
| ·调查方法 | 第28页 |
| ·调查行业 | 第28-29页 |
| ·调查对象 | 第29-30页 |
| ·调查程序 | 第30页 |
| ·问卷回收情况 | 第30页 |
| ·数据分析方法 | 第30-32页 |
| ·描述性统计分析 | 第30-31页 |
| ·信度分析 | 第31页 |
| ·效度分析 | 第31页 |
| ·因子分析 | 第31页 |
| ·相关分析 | 第31页 |
| ·多元回归分析 | 第31-32页 |
| 3 数据统计与分析结果 | 第32-44页 |
| ·描述性统计 | 第32-33页 |
| ·信度和效度检验 | 第33-35页 |
| ·信度检验 | 第33页 |
| ·效度检验 | 第33-35页 |
| ·因子分析 | 第35-37页 |
| ·假设检验 | 第37-44页 |
| ·相关性分析 | 第37-38页 |
| ·样本的分类 | 第38页 |
| ·回归分析 | 第38-42页 |
| ·假设检验结果 | 第42-44页 |
| 4 结论与建议 | 第44-49页 |
| ·研究结论 | 第44-45页 |
| ·服务补救质量在特定的条件下影响顾客忠诚 | 第44-45页 |
| ·顾客态度忠诚影响顾客行为忠诚 | 第45页 |
| ·对策及建议 | 第45-48页 |
| ·建立良好的预警机制 | 第45-46页 |
| ·建立畅通的抱怨渠道 | 第46页 |
| ·坚持补救的公平原则 | 第46页 |
| ·加强服务人员的培训 | 第46-47页 |
| ·了解消费者评价标准 | 第47页 |
| ·从服务补救中学习 | 第47-48页 |
| ·本文的不足 | 第48页 |
| ·未来的研究展望 | 第48-49页 |
| 参考文献 | 第49-53页 |
| 附录 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
