基于CTI技术的小型呼叫中心的研究与实现
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 目录 | 第5-7页 |
| 第一章 绪论 | 第7-15页 |
| ·呼叫中心概述 | 第7-8页 |
| ·基于CTI技术的呼叫中心 | 第8-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-12页 |
| ·选题背景及意义 | 第12-14页 |
| ·论文的主要任务及章节安排 | 第14页 |
| ·小结 | 第14-15页 |
| 第二章 CTI呼叫中心关键技术探讨 | 第15-23页 |
| ·计算机电话集成技术 | 第15-17页 |
| ·CTI定义 | 第15-16页 |
| ·CTI技术的简介 | 第16-17页 |
| ·自动呼叫分配 | 第17-18页 |
| ·交互式语音应答 | 第18-19页 |
| ·信号音识别 | 第19-20页 |
| ·呼叫管理系统 | 第20-21页 |
| ·人工座席 | 第21页 |
| ·数据库 | 第21页 |
| ·使用的编程语言 | 第21页 |
| ·呼叫中心技术演变 | 第21-22页 |
| ·小结 | 第22-23页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第23-27页 |
| ·呼叫中心在政府部门的应用现状 | 第23-24页 |
| ·呼叫中心系统的功能需求 | 第24-26页 |
| ·小结 | 第26-27页 |
| 第四章 基于 CTI的小型呼叫中心的设计 | 第27-38页 |
| ·小型呼叫中心解决方案选择 | 第27-30页 |
| ·系统设计原则 | 第27页 |
| ·系统解决方案 | 第27-30页 |
| ·总体方案的设计 | 第30-31页 |
| ·呼叫中心系统的设计 | 第31-37页 |
| ·系统构成 | 第31-32页 |
| ·系统流程的设计 | 第32-37页 |
| ·小结 | 第37-38页 |
| 第五章 法院呼叫中心系统的实现 | 第38-64页 |
| ·系统运行环境 | 第38-40页 |
| ·呼叫中心板卡的选择 | 第38-39页 |
| ·硬件设备 | 第39页 |
| ·软件支持 | 第39-40页 |
| ·系统功能描述 | 第40-42页 |
| ·呼叫中心的结构 | 第42-43页 |
| ·基于板卡的软件编程 | 第43-57页 |
| ·概述 | 第43页 |
| ·板卡的初始化和释放 | 第43-48页 |
| ·板卡的处理部分 | 第48-54页 |
| ·座席分配算法的实现 | 第54-57页 |
| ·系统管理 | 第57-61页 |
| ·数据库 | 第61-63页 |
| ·小结 | 第63-64页 |
| 第六章 总结与展望 | 第64-67页 |
| ·结论 | 第64页 |
| ·前景展望 | 第64-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |
| 攻读学位期间发表的文章 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70-71页 |
