| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-10页 |
| ·课题背景 | 第8页 |
| ·课题任务简介及本人工作 | 第8-9页 |
| ·本论文结构 | 第9-10页 |
| 第二章CTI 技术及呼叫中心概述 | 第10-22页 |
| ·CTI 技术发展简介 | 第10-11页 |
| ·CTI 的规范标准 | 第11-13页 |
| ·CSTA 标准 | 第11页 |
| ·SCAI 标准 | 第11-12页 |
| ·接口协议 | 第12页 |
| ·通信总线标准及协议 | 第12-13页 |
| ·呼叫中心的概念 | 第13-14页 |
| ·呼叫中心的发展阶段 | 第14-16页 |
| ·第一代呼叫中心——人工热线电话 | 第14页 |
| ·第二代呼叫中心——交互式语音应答（IVR） | 第14-15页 |
| ·第三代呼叫中心系统 | 第15页 |
| ·第四代呼叫中心系统 | 第15-16页 |
| ·国内外呼叫中心研究发展的现状及特点 | 第16-18页 |
| ·国际上呼叫中心研究发展的现状及特点 | 第16-17页 |
| ·国内呼叫中心研究发展的现状及特点 | 第17-18页 |
| ·构建呼叫中心的方法 | 第18-20页 |
| ·“外包”模式 | 第18页 |
| ·“独建”模式 | 第18-19页 |
| ·构建一个呼叫中心系统的具体步骤 | 第19-20页 |
| ·呼叫中心应用和案例研究 | 第20-22页 |
| ·完全集成金融系统 | 第20-21页 |
| ·校园紧急呼叫和综合呼叫中心 | 第21-22页 |
| 第三章 UNILINK 呼叫转接中心系统总体设计 | 第22-33页 |
| ·建立呼叫转接中心的需求和意义 | 第22-23页 |
| ·UNILINK 呼叫转接中心系统方案的提出 | 第23-27页 |
| ·技术方案的理论基础 | 第23-27页 |
| ·系统体系结构规划设计 | 第27-33页 |
| ·设计思路 | 第27页 |
| ·应用技术说明 | 第27页 |
| ·系统组成 | 第27-28页 |
| ·系统业务功能描述 | 第28-29页 |
| ·呼叫转接中心硬件环境设计 | 第29-33页 |
| 第四章 UNILINK 呼叫转接中心系统软件部分功能及实现 | 第33-70页 |
| ·设计思想 | 第33-34页 |
| ·系统架构 | 第34页 |
| ·系统各个模块的功能 | 第34-38页 |
| ·翻译器(Translator) | 第34-36页 |
| ·交换机配置平台(GUI) | 第36页 |
| ·呼叫流程控制器(Generator) | 第36-37页 |
| ·交换机管理平台(SwitchManager) | 第37页 |
| ·路由控制(Router) | 第37-38页 |
| ·系统监控(Monitor) | 第38页 |
| ·系统的安全机制 | 第38页 |
| ·硬件备份策略 | 第38页 |
| ·软件备份策略 | 第38页 |
| ·各个模块的详细介绍及程序实现 | 第38-70页 |
| ·共用部分 | 第39-50页 |
| ·翻译器(Translator) | 第50-56页 |
| ·呼叫流程控制器(Generator) | 第56-62页 |
| ·路由控制器(Router) | 第62-70页 |
| 第五章 运行指标分析 | 第70-73页 |
| 第六章 结论 | 第73-74页 |
| 参考文献 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 在学期间的研究成果 | 第77页 |