| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11页 |
| ·研究内容及创新点 | 第11-12页 |
| ·文献综述 | 第12-17页 |
| ·顾客满意概念 | 第12-13页 |
| ·国内外有关顾客满意度测评研究综述 | 第13-16页 |
| ·对国内外顾客满意度测评研究的综合思考 | 第16-17页 |
| 第二章 大学生网络购物消费行为分析 | 第17-21页 |
| ·网络购物发展现状及其特征 | 第17-19页 |
| ·网络购物发展现状 | 第17-18页 |
| ·网络购物特征 | 第18-19页 |
| ·大学生群体网络购物消费行为特征 | 第19-21页 |
| 第三章 大学生网络购物顾客满意度测评分析 | 第21-29页 |
| ·现有顾客满意度测评模型 | 第21-24页 |
| ·瑞典 SCSB 模型 | 第21页 |
| ·美国顾客满意度指数模型 | 第21-22页 |
| ·欧盟顾客满意度指数模型 | 第22-23页 |
| ·中国用户满意指数模型 | 第23-24页 |
| ·大学生网络购物顾客满意度测评模型的构建 | 第24-29页 |
| ·测评模型建立的原则 | 第24页 |
| ·模型的假定条件 | 第24页 |
| ·模型测评对象分析 | 第24-26页 |
| ·模型的建立与描述 | 第26-29页 |
| 第四章 大学生网络购物顾客满意度测评方法 | 第29-35页 |
| ·顾客满意度测评方法概述 | 第29-30页 |
| ·指标测量法 | 第29页 |
| ·SEM 法 | 第29页 |
| ·灰色关联分析法 | 第29-30页 |
| ·需求质量满意度模糊综合评价法概述及选取原因分析 | 第30-31页 |
| ·大学生网络购物顾客满意度模糊综合评价过程 | 第31-35页 |
| ·确定评价的因素域值 | 第31页 |
| ·确定评语等级域 | 第31-32页 |
| ·模糊评价关系矩阵 | 第32页 |
| ·指标权重确定 | 第32-33页 |
| ·建立一级模糊评价 | 第33页 |
| ·建立二级模糊评价 | 第33页 |
| ·模糊评价结果处理 | 第33-35页 |
| 第五章 实证分析—延安大学学生网络购物顾客满意度测评 | 第35-51页 |
| ·延安大学学生网络购物基本情况 | 第35页 |
| ·数据采集 | 第35-38页 |
| ·问卷设计 | 第35-36页 |
| ·问卷发放与回收 | 第36页 |
| ·样本结构描述性分析 | 第36-38页 |
| ·模型应用 | 第38-45页 |
| ·数据统计与整理 | 第38-42页 |
| ·测评结果计算 | 第42-45页 |
| ·结果的讨论与改进建议 | 第45-51页 |
| 结论 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第57-58页 |
| 附表 | 第58-62页 |