基于客户生命周期的电信企业客户流失分析与防范对策研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·电信业重组形成竞争新格局 | 第10页 |
| ·电信行业发展迅猛，留下隐患 | 第10-11页 |
| ·电信业务发展进入瓶颈期，客户流失率高 | 第11页 |
| ·选题的目的和研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法与主要内容 | 第12-14页 |
| ·研究方法 | 第12-13页 |
| ·主要内容 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-26页 |
| ·客户关系管理理论 | 第14-16页 |
| ·客户生命周期理论 | 第16-18页 |
| ·客户生命周期的含义 | 第16-17页 |
| ·客户生命周期的阶段划分 | 第17-18页 |
| ·客户流失管理理论 | 第18-23页 |
| ·客户流失的定义 | 第19页 |
| ·客户流失的原因 | 第19-20页 |
| ·客户流失的挽回 | 第20-21页 |
| ·电信企业客户流失管理理论 | 第21-23页 |
| ·基于客户生命周期的电信企业客户流失管理理论 | 第23-26页 |
| 第三章 电信企业客户流失现状分析 | 第26-37页 |
| ·国内电信业发展现状 | 第26-30页 |
| ·国内外电信企业客户流失现状分析 | 第30-34页 |
| ·国内电信企业客户流失现状分析 | 第30-31页 |
| ·国外电信企业客户流失现状分析 | 第31-34页 |
| ·CC 联通公司发展现状及客户流失现状分析 | 第34-37页 |
| 第四章 电信企业客户流失预警模型构建 | 第37-59页 |
| ·数据挖掘简介 | 第37-39页 |
| ·客户流失预警模型的分析方法 | 第39-46页 |
| ·决策树 | 第39-42页 |
| ·神经网络 | 第42-46页 |
| ·客户流失预测的业务理解 | 第46页 |
| ·商业目标 | 第46页 |
| ·DM 目标 | 第46页 |
| ·客户流失预测的数据准备 | 第46-49页 |
| ·客户数据的选取 | 第46-47页 |
| ·输入、输出字段的选取 | 第47-49页 |
| ·客户流失预警模型的建立 | 第49-52页 |
| ·客户流失预警模型的评估 | 第52-58页 |
| ·神经网络模型结果分析 | 第52-54页 |
| ·C5.0 算法模型结果分析 | 第54-58页 |
| ·客户流失预警模型的实施与应用 | 第58-59页 |
| 第五章 电信企业客户流失应对策略研究 | 第59-70页 |
| ·电信企业客户所处生命周期阶段的判定 | 第59-61页 |
| ·依据电信企业客户的行为进行生命周期阶段的判定 | 第59-60页 |
| ·依据电信企业客户的消费进行生命周期阶段的判定 | 第60-61页 |
| ·生命周期获取阶段的客户流失应对策略 | 第61-65页 |
| ·避免销售政策存在漏洞，将政策执行落实到位 | 第61-62页 |
| ·与竞争企业共同开展市场的竞争与合作 | 第62页 |
| ·完善客户资料的登记管理 | 第62页 |
| ·提升社会渠道效能 | 第62-63页 |
| ·合理进行客户群细分，制定差异化营销策略 | 第63-65页 |
| ·生命周期提升阶段和成熟阶段的客户流失应对策略 | 第65-67页 |
| ·高端客户的客户流失应对策略 | 第65-67页 |
| ·中低端客户的客户流失应对策略 | 第67页 |
| ·生命周期衰退和离网阶段的客户流失应对策略 | 第67-70页 |
| ·加大优惠力度，采取优惠措施 | 第68页 |
| ·根据客户价值实施协议挽留 | 第68-69页 |
| ·实施入网复机奖励 | 第69-70页 |
| 第六章 总结与展望 | 第70-72页 |
| ·文章总结 | 第70页 |
| ·研究展望 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文 | 第76页 |
