| 独创性声明 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-17页 |
| 1．1 选题的背景和意义 | 第10-12页 |
| 1．2 文献综述 | 第12-15页 |
| 1．2．1 国外研究 | 第12-14页 |
| 1．2．2 国内研究 | 第14-15页 |
| 1．3 论文研究的思路及方法 | 第15-17页 |
| 1．3．1 论文研究的思路 | 第15页 |
| 1．3．2 论文内容安排 | 第15-16页 |
| 1．3．3 论文研究方法 | 第16-17页 |
| 第二章 基于顾客价值的顾客满意及影响因素分析 | 第17-27页 |
| 2．1 顾客满意与顾客价值 | 第17-19页 |
| 2．1．1 顾客满意 | 第17-18页 |
| 2．1．2 顾客价值 | 第18-19页 |
| 2．2 基于顾客价值的顾客满意 | 第19-21页 |
| 2．2．1 基于顾客价值的顾客满意定义及形成过程 | 第19-20页 |
| 2．2．2 基于顾客价值的顾客满意的特征 | 第20-21页 |
| 2．3 基于顾客价值的顾客满意的影响因素分析 | 第21-27页 |
| 2．3．1 顾客价值链模式 | 第21-22页 |
| 2．3．2 利用顾客价值链分析基于顾客价值的顾客满意影响因素的合理性 | 第22-23页 |
| 2．3．3 利用顾客价值链对基于顾客价值的顾客满意影响因素的分析 | 第23-27页 |
| 第三章 基于顾客价值的顾客满意的测量 | 第27-37页 |
| 3．1 基于顾客价值的顾客满意测量程序 | 第27-29页 |
| 3．2 基于顾客价值的顾客满意要素确定 | 第29-30页 |
| 3．3 基于顾客价值的顾客满意的测量方法 | 第30-37页 |
| 3．3．1 方法的基本原理 | 第30-32页 |
| 3．3．2 测量的过程 | 第32-37页 |
| 第四章 建立和提高基于顾客价值的顾客满意的策略 | 第37-44页 |
| 4．1 通过交易价值创新建立顾客满意度 | 第37-40页 |
| 4．2 通过关系价值创新建立顾客满意度 | 第40-42页 |
| 4．3 在顾客识别价值要素重要性基础上提高顾客满意 | 第42-44页 |
| 第五章 实证研究 | 第44-54页 |
| 5．1 企业概述 | 第44页 |
| 5．2 基于顾客价值的顾客满意度测量 | 第44-52页 |
| 5．2．1 要素识别及问卷设计 | 第44-45页 |
| 5．2．2 数据收集及整理 | 第45-46页 |
| 5．2．3 顾客满意度测量 | 第46-52页 |
| 5．3 提高基于顾客价值的顾客满意的策略 | 第52-54页 |
| 第六章 结论与展望 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录 | 第58-59页 |
