| 第一部分 绪论 | 第1-12页 |
| ·问题的提出 | 第8-10页 |
| ·6σ管理理念引入客户服务中心的服务管理 | 第10页 |
| ·课题的研究意义 | 第10-11页 |
| ·论文研究范围说明 | 第11页 |
| ·全文结构概述 | 第11-12页 |
| 第二部分 6σ管理的理论基础 | 第12-23页 |
| ·什么是6σ | 第12-15页 |
| ·管理中的6σ | 第15-16页 |
| ·企业经营业绩中6σ度量 | 第16-22页 |
| ·服务管理中6σ度量 | 第22-23页 |
| 第三部分 客户服务中心应用6σ管理的背景分析 | 第23-34页 |
| ·客户服务中心的战略职能 | 第23-25页 |
| ·客户服务中心的服务管理要求 | 第25-27页 |
| ·HW公司服务支持型客户服务中心基本状况分析 | 第27-33页 |
| ·6σ管理在客户服务中心服务管理中的适用性分析 | 第33-34页 |
| 第四部分 6σ管理在客户服务中心服务质量监控指标(KPI)方面的具体应用 | 第34-58页 |
| ·KPI指标应用6σ方法的方案概述 | 第35页 |
| ·KPI指标应用6σ方法的数据流程 | 第35-57页 |
| ·数据定义 | 第36-37页 |
| ·数据测量 | 第37-41页 |
| ·数据分析 | 第41-55页 |
| ·改进措施 | 第55-57页 |
| ·控制 | 第57页 |
| ·在客户服务中心服务管理中应用6σ方法的建议 | 第57-58页 |
| 第五部分 结束语 | 第58-61页 |
| 参考资料 | 第61-62页 |