| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-14页 |
| 1．1 国外研究现状综述 | 第10-11页 |
| 1．2 国内研究现状综述 | 第11-12页 |
| 1．3 本文所做的工作 | 第12-14页 |
| 2 CRM的理论基础 | 第14-26页 |
| 2．1 CRM客户关系管理理论分析 | 第14-20页 |
| 2．1．1 CRM的产生 | 第14-15页 |
| 2．1．2 CRM是什么 | 第15-16页 |
| 2．1．3 CRM的价值链 | 第16-19页 |
| 2．1．4 CRM的策略 | 第19-20页 |
| 2．2 实现客户关系管理的方法 | 第20-26页 |
| 2．2．1 CRM实现方法 | 第20-21页 |
| 2．2．2 CRM的功能模块 | 第21-23页 |
| 2．2．3 CRM的客户分析功能 | 第23-24页 |
| 2．2．4 CRM软件系统的模型 | 第24-26页 |
| 3 CRM应用研究 | 第26-35页 |
| 3．1 CRM应用现状及分析 | 第26-29页 |
| 3．1．1 企业实施CRM的动因 | 第26-27页 |
| 3．1．2 实施阻力 | 第27-28页 |
| 3．1．3 CRM实施模块 | 第28页 |
| 3．1．4 CRM实施效果预期 | 第28-29页 |
| 3．2 CRM失败原因研究 | 第29-35页 |
| 3．2．1 管理认知方面的问题 | 第29-30页 |
| 3．2．2 对CRM的技术认知方面的问题 | 第30-31页 |
| 3．2．3 CRM项目管理方面的问题 | 第31-32页 |
| 3．2．4 CRM项目执行方面的问题 | 第32-33页 |
| 3．2．5 CRM市场策略方面 | 第33-35页 |
| 4 EY公司实施CRM的背景 | 第35-44页 |
| 4．1 EY公司背景简介 | 第35页 |
| 4．2 组织结构 | 第35-36页 |
| 4．3 业务分析 | 第36-37页 |
| 4．4 市场环境分析与目标客户特征 | 第37-40页 |
| 4．4．1 宏观环境分析 | 第37页 |
| 4．4．2 微观市场环境分析 | 第37-38页 |
| 4．4．3 目标客户特征分析 | 第38-39页 |
| 4．4．4 市场细分和定位 | 第39-40页 |
| 4．5 EY公司实施CRM的目的和目标 | 第40-44页 |
| 4．5．1 EY公司客户管理存在的问题 | 第40-41页 |
| 4．5．2 EY公司实施CRM的目的 | 第41-42页 |
| 4．5．3 CRM的实施目标 | 第42-44页 |
| 5 EY公司CRM实施过程分析与研究 | 第44-55页 |
| 5．1 EY公司实施CRM的准备工作 | 第44-47页 |
| 5．1．1 经营理念的转变与公司文化的改造 | 第44-45页 |
| 5．1．2 建立客户关系管理 | 第45-47页 |
| 5．1．3 人员培训 | 第47页 |
| 5．2 CRM需求分析 | 第47-50页 |
| 5．2．1 基础数据准备 | 第47-48页 |
| 5．2．2 部门需求分析 | 第48-49页 |
| 5．2．3 EY公司的需求表分析 | 第49-50页 |
| 5．3 公司业务流程改造 | 第50-52页 |
| 5．3．1 项目组的组织和工作目标制定 | 第50-51页 |
| 5．3．2 企业业务流程改造 | 第51-52页 |
| 5．4 CRM的技术实施 | 第52-55页 |
| 5．4．1 招标及原型测试 | 第52-53页 |
| 5．4．2 软件的二次开发与确认 | 第53页 |
| 5．4．3 CRM系统运行和维护 | 第53-55页 |
| 6 EY公司实施效果分析 | 第55-58页 |
| 6．1 客户资源集中管理，统一分配 | 第55页 |
| 6．2 按客户、按过程监控全国的销售 | 第55页 |
| 6．3 导入标准销售规程，量化评估销售能力，提升全员销售能力 | 第55-56页 |
| 6．4 销售人员的绩效评估更全面、合理 | 第56页 |
| 6．5 组织流程再调整 | 第56-57页 |
| 6．6 实施进程管理 | 第57-58页 |
| 7 结论 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-62页 |