Y电信公司的维护投诉分析及改进策略

摘要	第1-5页
Abstract	第5-8页
第一章 绪论	第8-14页
·选题的背景与意义	第8-9页
·Y 电信公司简介	第9-11页
·本文内容与结构	第11-12页
·本文的研究方法	第12-14页
第二章 相关的理论和方法	第14-23页
·服务质量理论	第14-16页
·服务质量定义	第14-15页
·服务质量要素	第15页
·服务质量差距	第15-16页
·流程再造理论	第16-20页
·流程再造的定义	第16页
·常见的流程再造模式	第16-17页
·流程再造成功的关键	第17-18页
·流程再造的原则	第18-20页
·七步法（SSM）	第20-23页
第三章 Y 电信公司维护投诉的分析	第23-33页
·Y 电信公司维护投诉的现状	第23-24页
·Y 电信公司维护投诉存在的问题	第24-30页
·典型案例分析	第25-28页
·维护投诉存在的问题	第28-30页
·Y 电信公司维护投诉存在问题的原因分析	第30-33页
第四章 Y 电信公司维护投诉的改进策略	第33-37页
·建立末梢维护应急预案	第33-34页
·调整架构流程和加强工单管理	第34-35页
·优化网络和线路设施	第35页
·营造企业文化氛围	第35页
·优化绩效考核	第35-36页
·加强内部培训	第36-37页
第五章 Y 电信公司维护投诉改进策略的实施	第37-44页
·实施计划与保证体系	第37-41页
·实施效果及其分析	第41-44页
第六章 结论	第44-45页
致谢	第45-46页
参考文献	第46-47页