| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-4页 |
| 主要符号表 | 第4-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-12页 |
| ·选题背景和意义 | 第7页 |
| ·国内外研究动态 | 第7-10页 |
| ·论文主要研究内容和框架 | 第10-12页 |
| 第二章 中国电信市场概况 | 第12-17页 |
| ·中国移动成长发展的简要回顾 | 第12-13页 |
| ·重组后三大运营商实力对比 | 第13-17页 |
| 第三章 中国移动加强客户忠诚策略的分析 | 第17-31页 |
| ·执行总成本领先战略 | 第17-21页 |
| ·集中化策略 | 第17-19页 |
| ·标准化策略 | 第19-20页 |
| ·信息化策略 | 第20-21页 |
| ·重视客户细分与差异化服务 | 第21-26页 |
| ·客户细分的原则 | 第22-23页 |
| ·客户细分的具体方法 | 第23-24页 |
| ·差异化服务策略 | 第24-26页 |
| ·重视发展农村市场 | 第26-31页 |
| ·发展农村基础移动通信市场 | 第26-28页 |
| ·创新发展农村增值服务市场 | 第28-31页 |
| 第四章 中国移动加强客户忠诚策略的改进建议 | 第31-47页 |
| ·加强以人为本的企业文化建设 | 第31-40页 |
| ·马斯洛的层次需求理论简述 | 第32-33页 |
| ·中国移动客户忠诚的层次需求组合 | 第33-36页 |
| ·中国移动员工忠诚的层次需求组合 | 第36-38页 |
| ·社会尊重和投资者忠诚的层次需求组合 | 第38-40页 |
| ·以客户为中心优化关键绩效指标体系 | 第40-44页 |
| ·中国移动沿用关键绩效指标体系的回顾 | 第40-42页 |
| ·对于优化关键绩效指标的建议 | 第42-44页 |
| ·转型IT网管与业务支撑系统 | 第44-47页 |
| 第五章 中国移动加强客户忠诚策略的实例介绍 | 第47-55页 |
| ·某省移动公司加强客户细分与差异化服务 | 第47-49页 |
| ·某省移动公司积极转型数据网管监控系统 | 第49-55页 |
| 第六章 结论 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |
| 附录1 中国三大运营商主要综合指标比较表 | 第60-61页 |
| 附录2 中国三大运营商第三代移动通信网络建设情况比较表 | 第61-62页 |
| 附录3.第三代移动通信网络(3G)全球发展概况 | 第62-63页 |