IT运营商的售后服务管理体系分析
| 中文摘要 | 第1页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 第一章 引言 | 第7-14页 |
| ·选题的背景和意义 | 第7-8页 |
| ·国内外研究现状 | 第8-11页 |
| ·文献分类 | 第8-11页 |
| ·文献特点 | 第11页 |
| ·研究的内容 | 第11-12页 |
| ·研究的方法 | 第12-14页 |
| 第二章 国内IT运营商售后服务现状分析 | 第14-23页 |
| ·影响IT运营商售后服务管理体系的外在因素 | 第14-15页 |
| ·影响IT运营商售后服务管理体系的内部因素 | 第15-17页 |
| ·现阶段我国IT运营商售后服务的主要特点 | 第17-20页 |
| ·面向用户的服务支持形式特点 | 第17-18页 |
| ·售后服务团队的结构特点 | 第18-20页 |
| ·国内IT运营商在售后服务管理上的不足 | 第20-21页 |
| ·售后服务管理体系的目标 | 第21-23页 |
| 第三章 售后服务管理体系的战略规划 | 第23-27页 |
| ·售后服务与企业总体战略的关系 | 第23-25页 |
| ·企业的主营业务 | 第23页 |
| ·企业的客户群体 | 第23-24页 |
| ·企业的目标市场区域 | 第24页 |
| ·企业的战略实施计划 | 第24页 |
| ·企业的竞争策略 | 第24-25页 |
| ·售后服务管理体系的战略规划 | 第25-27页 |
| ·售后服务的定位 | 第25-26页 |
| ·行业竞争情况 | 第26页 |
| ·售后服务的发展目标 | 第26-27页 |
| 第四章 售后服务管理体系的设计 | 第27-43页 |
| ·售后服务内容设计 | 第27-28页 |
| ·售后服务平台设计 | 第28-36页 |
| ·呼叫中心的设计 | 第31-32页 |
| ·客户服务网站的设计 | 第32-34页 |
| ·售后服务实体网点设计 | 第34-35页 |
| ·售后服务平台的整合 | 第35-36页 |
| ·售后服务容量设计 | 第36-40页 |
| ·售后服务容量的业务指标 | 第36-37页 |
| ·售后服务团队人员的数量设计 | 第37页 |
| ·售后服务信息系统的性能设计 | 第37-39页 |
| ·售后服务容量的优化 | 第39-40页 |
| ·售后服务稳定性设计 | 第40-42页 |
| ·服务的有效性 | 第40页 |
| ·服务的持续性 | 第40-42页 |
| ·信息安全管理设计 | 第42-43页 |
| 第五章 售后服务管理体系的服务运营 | 第43-53页 |
| ·企业的内部服务运营 | 第43-48页 |
| ·售后服务的分级 | 第43-44页 |
| ·售后服务的流程管理 | 第44-47页 |
| ·售后服务工作的绩效考核 | 第47-48页 |
| ·企业的外包服务运营 | 第48-51页 |
| ·售后服务外包的优势 | 第48-49页 |
| ·售后服务外包的管理 | 第49-50页 |
| ·对合作伙伴的售后服务运营管理 | 第50-51页 |
| ·售后服务运营中的改进 | 第51-53页 |
| ·售后服务管理体系的改进 | 第51-52页 |
| ·售后服务管理体系对企业整体业务的改进 | 第52-53页 |
| 第六章 结论 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56页 |
