| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-15页 |
| 图目录 | 第15-16页 |
| 表目录 | 第16-19页 |
| 第一章 绪论 | 第19-32页 |
| 第一节 研究背景与研究动机 | 第19-23页 |
| ·研究背景 | 第19-22页 |
| ·研究动机 | 第22-23页 |
| 第二节 研究目的与研究思路 | 第23-29页 |
| ·研究目的 | 第23-24页 |
| ·研究思路 | 第24-27页 |
| ·研究框架 | 第27-29页 |
| 第三节 选题的理论价值和现实意义 | 第29-32页 |
| ·理论价值 | 第29-31页 |
| ·现实意义 | 第31-32页 |
| 第二章 文献回顾 | 第32-82页 |
| 第一节 意识与潜意识 | 第32-40页 |
| ·意识的定义与内涵 | 第32-38页 |
| ·意识本质的假说 | 第38-40页 |
| 第二节 情绪与情绪劳动 | 第40-56页 |
| ·情绪概念 | 第40-44页 |
| ·情绪理论(theory of emotion) | 第44-46页 |
| ·组织情绪 | 第46-49页 |
| ·情绪智慧(Emotion Intelligence;EI) | 第49-50页 |
| ·情绪劳动(emotional labor) | 第50-54页 |
| ·情绪与情绪劳动的汇整 | 第54-56页 |
| 第三节 服务接触、服务质量与顾客满意 | 第56-82页 |
| ·服务接触定义 | 第56-58页 |
| ·服务接触的分类 | 第58-60页 |
| ·服务接触与服务质量 | 第60-62页 |
| ·服务特性与定义 | 第62-64页 |
| ·服务质量概念 | 第64-75页 |
| ·顾客满意内涵 | 第75-76页 |
| ·顾客满意定义 | 第76-77页 |
| ·服务质量与顾客满意关系 | 第77-80页 |
| ·综述 | 第80-82页 |
| 第三章 研究架构与假设 | 第82-92页 |
| 第一节 人口统计变量与潜意识、情绪劳动及服务质量的关系 | 第82-85页 |
| ·验证方法 | 第82页 |
| ·基本假设 | 第82-85页 |
| 第二节 潜意识与情绪劳动的关系 | 第85-87页 |
| ·潜意识和基本情绪表达与互动 | 第86-87页 |
| ·潜意识与深层的情绪伪装 | 第87页 |
| ·潜意识与表层的情绪伪装 | 第87页 |
| ·潜意识与情绪多样性程度 | 第87页 |
| 第三节 情绪劳动与服务质量的关系 | 第87-92页 |
| ·基本情绪表达与互动 | 第88-89页 |
| ·深层伪装与表层伪装 | 第89页 |
| ·情绪表达多样性程度 | 第89-90页 |
| ·小结 | 第90-92页 |
| 第四章 研究设计 | 第92-111页 |
| 第一节 分析流程 | 第93-94页 |
| ·研究衡量变项的研拟 | 第93-94页 |
| ·验证性分析 | 第94页 |
| ·结构模式验证 | 第94页 |
| 第二节 基础设计 | 第94-100页 |
| ·建立变量群 | 第95页 |
| ·分析方法 | 第95-97页 |
| ·分析架构图 | 第97-100页 |
| 第三节 编拟问卷初稿 | 第100-105页 |
| ·潜意识量表来源 | 第100-101页 |
| ·情绪劳动量表来源 | 第101-104页 |
| ·服务质量量表来源 | 第104-105页 |
| 第四节 调研过程与基本数据分析 | 第105-111页 |
| ·调查对象选定 | 第105页 |
| ·邀请专家学者修订问卷初稿 | 第105-106页 |
| ·试测问卷 | 第106页 |
| ·检测量表的信度与效度 | 第106-107页 |
| ·问卷定稿 | 第107-109页 |
| ·问卷施测、回收与基本数据分析 | 第109-111页 |
| 第五章 数据分析与假设检验 | 第111-164页 |
| 第一节 各相关变量的叙述统计分析 | 第111-114页 |
| ·潜意识 | 第111页 |
| ·情绪劳动 | 第111-113页 |
| ·服务质量 | 第113-114页 |
| 第二节 人口统计变量单因子方差分析及雪费检定 | 第114-142页 |
| ·舱等 | 第114-119页 |
| ·性别 | 第119-123页 |
| ·婚姻 | 第123-128页 |
| ·年龄 | 第128-132页 |
| ·年资 | 第132-136页 |
| ·年薪 | 第136-140页 |
| ·小结 | 第140-142页 |
| 第三节 各相关变量的因素分析 | 第142-145页 |
| ·潜意识的因素分析 | 第143页 |
| ·情绪劳动的因素分析 | 第143-145页 |
| ·服务质量的因素分析 | 第145页 |
| 第四节 潜意识、情绪劳动与服务质量绩效关系的分析 | 第145-159页 |
| ·测量模式分析:验证性因素分析法 | 第145-147页 |
| ·结构模式分析:结构方程式法 | 第147-159页 |
| 第五节 潜意识、情绪劳动与服务质量相互间的调节变项分析 | 第159-164页 |
| ·舱等多群组分析 | 第160-161页 |
| ·性别多群组分析 | 第161页 |
| ·婚姻状况多群组分析 | 第161页 |
| ·年龄多群组分析 | 第161-162页 |
| ·年资多群组分析 | 第162页 |
| ·年薪多群组分析 | 第162-164页 |
| 第六章 结论与建议 | 第164-175页 |
| 第一节 研究结论与研究创新 | 第164-169页 |
| ·研究结论 | 第164-168页 |
| ·研究创新 | 第168-169页 |
| 第二节 理论贡献与管理应用价值 | 第169-172页 |
| ·理论贡献 | 第169-170页 |
| ·管理应用价值 | 第170-172页 |
| 第三节 研究限制与后续研究方向 | 第172-175页 |
| ·研究限制与不足 | 第172-173页 |
| ·后续研究方向与建议 | 第173-175页 |
| 参考文献 | 第175-191页 |
| 中文文献 | 第175-176页 |
| 英文文献 | 第176-191页 |
| 附录 | 第191-195页 |
| 致谢 | 第195-197页 |
| 个人简历及研究成果 | 第197-200页 |
