| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法与内容 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.4 课题研究的创新点 | 第15-17页 |
| 1.4.1 研究对象创新 | 第15页 |
| 1.4.2 研究目的创新 | 第15-17页 |
| 第2章 呼叫中心培训相关概念及理论基础 | 第17-27页 |
| 2.1 培训相关理论 | 第17-21页 |
| 2.1.1 培训需求分析理论 | 第18-19页 |
| 2.1.2 培训迁移理论 | 第19-20页 |
| 2.1.3 培训效果评价理论 | 第20-21页 |
| 2.1.4 成人教育理论 | 第21页 |
| 2.2 呼叫中心简介及培训 | 第21-23页 |
| 2.3 培训对呼叫中心的重要性 | 第23-27页 |
| 2.3.1 提升员工工作能力 | 第23-24页 |
| 2.3.2 增加企业竞争优势 | 第24页 |
| 2.3.3 促进员工自我实现 | 第24页 |
| 2.3.4 提高企业的人力资源管理水平 | 第24-27页 |
| 第3章 上海Y征信公司呼叫中心员工培训体系的现状 | 第27-41页 |
| 3.1 公司人力资源概况 | 第27-29页 |
| 3.1.1 公司基本概况 | 第27页 |
| 3.1.2 呼叫中心人员构成及培训状况 | 第27-29页 |
| 3.2 呼叫中心员工培训体系 | 第29-33页 |
| 3.2.1 培训组织体系 | 第29-31页 |
| 3.2.2 培训流程体系 | 第31-32页 |
| 3.2.3 培训课程体系 | 第32-33页 |
| 3.2.4 培训支持体系 | 第33页 |
| 3.3 上海Y征信公司员工培训体系存在的问题及原因分析 | 第33-41页 |
| 3.3.1 存在的问题 | 第35-37页 |
| 3.3.2 问题产生的原因分析 | 第37-41页 |
| 第4章 上海Y征信公司员工培训体系的优化 | 第41-53页 |
| 4.1 优化目的、原则及思路 | 第41-45页 |
| 4.1.1 优化目的 | 第41-42页 |
| 4.1.2 优化原则 | 第42-44页 |
| 4.1.3 优化思路 | 第44-45页 |
| 4.2 上海Y征信公司员工培训体系的优化路径 | 第45-53页 |
| 4.2.1 组织体系优化 | 第45-46页 |
| 4.2.2 流程体系优化 | 第46-49页 |
| 4.2.3 课程体系优化 | 第49-51页 |
| 4.2.4 支持体系优化 | 第51-53页 |
| 第5章 上海Y征信公司员工培训体系实施的保障措施 | 第53-57页 |
| 5.1 组织机构建设 | 第53-54页 |
| 5.2 培训环境支持 | 第54-55页 |
| 5.3 培训资金到位 | 第55-57页 |
| 第6章 结论与展望 | 第57-59页 |
| 6.1 结论 | 第57页 |
| 6.2 展望 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-63页 |
| 致谢 | 第63页 |