HZ联通公司客户满意度改善研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第8-14页 |
| 1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.2 研究的目的和意义 | 第9-10页 |
| 1.2.1 研究的目的 | 第9页 |
| 1.2.2 研究的意义 | 第9-10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.4 研究内容与方法 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第12页 |
| 1.4.2 研究方法 | 第12-14页 |
| 第二章 相关理论概述 | 第14-30页 |
| 2.1 服务质量理论 | 第14-17页 |
| 2.1.1 服务质量的定义及特点 | 第14页 |
| 2.1.2 服务质量的重要性 | 第14-15页 |
| 2.1.3 服务质量的差距模型 | 第15-17页 |
| 2.2 客户满意理论 | 第17-20页 |
| 2.2.1 客户满意与客户忠诚的基本概念 | 第17-19页 |
| 2.2.2 客户满意理论框架 | 第19-20页 |
| 2.2.3 电信企业实施客户满意的必要性 | 第20页 |
| 2.3 客户满意度理论 | 第20-21页 |
| 2.3.1 客户满意度的定义 | 第20-21页 |
| 2.3.2 客户满意度研究方法 | 第21页 |
| 2.4 常见的客户满意度评价模型 | 第21-30页 |
| 2.4.1 四分图模型 | 第21-23页 |
| 2.4.2 KANO模型 | 第23-24页 |
| 2.4.3 层次分析法模型 | 第24-25页 |
| 2.4.4 美国客户满意度指数模型(ACSI) | 第25-27页 |
| 2.4.5 电信客户满意度指数模型(TCSI) | 第27-30页 |
| 第三章 HZ联通公司客户服务现状分析 | 第30-38页 |
| 3.1 HZ联通公司服务资源概述 | 第30-34页 |
| 3.1.1 企业基本情况 | 第30-31页 |
| 3.1.2 服务渠道构成 | 第31-32页 |
| 3.1.3 服务监督体系 | 第32-34页 |
| 3.2 HZ联通公司服务形势 | 第34-36页 |
| 3.2.1 市场环境深刻变化,服务形势异常严峻 | 第34-35页 |
| 3.2.2 服务水平存在差距 | 第35-36页 |
| 3.3 HZ联通公司客户结构 | 第36-38页 |
| 第四章 HZ联通公司客户满意度分析 | 第38-56页 |
| 4.1 分专业客户满意度分析 | 第38-43页 |
| 4.1.1 移动业务客户满意度分析 | 第38-40页 |
| 4.1.2 固话业务客户满意度分析 | 第40-41页 |
| 4.1.3 宽带业务客户满意度分析 | 第41-43页 |
| 4.2 HZ联通公司服务质量存在问题 | 第43-51页 |
| 4.2.1 客户期望与感知之间存在差距 | 第43-44页 |
| 4.2.2 业务质量有待提升 | 第44-45页 |
| 4.2.3 服务窗口水平有限 | 第45-48页 |
| 4.2.4 服务投诉数量增加 | 第48-50页 |
| 4.2.5 客户离网率偏高 | 第50-51页 |
| 4.3 服务质量问题产生的原因分析 | 第51-56页 |
| 4.3.1 渠道服务管理乏力 | 第51-52页 |
| 4.3.2 业务质量存在差距 | 第52-53页 |
| 4.3.3 产品与服务设计水平不足 | 第53-56页 |
| 第五章 客户满意度的改善策略 | 第56-68页 |
| 5.1 提升渠道服务能力,改善客户服务感知 | 第56-62页 |
| 5.1.1 整合渠道资源 | 第56-58页 |
| 5.1.2 提升服务能力 | 第58-60页 |
| 5.1.3 提升后台支撑能力 | 第60页 |
| 5.1.4 强化服务过程管控 | 第60-62页 |
| 5.2 提升网络运营质量,改善客户质量感知 | 第62-64页 |
| 5.2.1 以客户感知为风向标,提升网络质量 | 第62-63页 |
| 5.2.2 利用服务质量差距模型,缩小服务差距 | 第63-64页 |
| 5.3 流程重建与产品优化 | 第64-68页 |
| 5.3.1 建立快速响应机制 | 第64页 |
| 5.3.2 融合捆绑产品,强化服务品牌 | 第64-68页 |
| 第六章 结论 | 第68-70页 |
| 6.1 本文主要结论 | 第68页 |
| 6.2 本文的不足 | 第68页 |
| 6.3 进一步研究的问题 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-73页 |
