| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究目的 | 第12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 问卷调查法 | 第12页 |
| 1.3.2 实地观察法 | 第12页 |
| 1.3.3 统计分析法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究框架及章节安排 | 第13-14页 |
| 1.4.1 研究框架 | 第13-14页 |
| 1.4.2 章节安排 | 第14页 |
| 1.5 本文可能的创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述与理论基础 | 第15-21页 |
| 2.1 文献综述 | 第15-18页 |
| 2.1.1 国外研究现状 | 第15页 |
| 2.1.2 国内研究现状 | 第15-17页 |
| 2.1.3 简要评述 | 第17-18页 |
| 2.2 理论基础 | 第18-21页 |
| 2.2.1 顾客需求理论 | 第18页 |
| 2.2.2 KANO模型相关理论 | 第18-21页 |
| 第三章 X市Y区职工医保经办需求研究 | 第21-35页 |
| 3.1 X市Y区职工医保经办服务公众需求识别 | 第21-26页 |
| 3.1.1 职工医保经办服务的原始公众化需求项目构建 | 第21-22页 |
| 3.1.2 职工医保经办服务的原始公众化需求项目筛选 | 第22-26页 |
| 3.2 X市Y区职工医保经办服务公众需求项的KANO类别的确定 | 第26-32页 |
| 3.2.1 KANO问卷设计与收集 | 第26-27页 |
| 3.2.2 信度和效度分析 | 第27-28页 |
| 3.2.3 模糊聚类分析 | 第28-32页 |
| 3.3 基于KANO模型的需求筛选 | 第32-33页 |
| 3.4 X市Y区职工医保经办服务公众需求权重的确定 | 第33页 |
| 3.4.1 基于KANO模型的权重 | 第33页 |
| 3.4.2 基于KANO模型的权重调整 | 第33页 |
| 3.5 职工医保经办服务公众化需求项的重要度排序 | 第33-35页 |
| 第四章 X市Y区职工医保经办服务供给现状分析 | 第35-40页 |
| 4.1 X市Y区职工医保经办机构概况 | 第35页 |
| 4.1.1 辖区基本情况 | 第35页 |
| 4.1.2 X市Y区职工医保经办机构基本情况 | 第35页 |
| 4.2 X市Y区职工医保经办服务现状 | 第35-38页 |
| 4.2.1 服务态度现状评价 | 第36页 |
| 4.2.2 业务水平现状评价 | 第36-37页 |
| 4.2.3 办公环境现状评价 | 第37页 |
| 4.2.4 工作效率现状评价 | 第37-38页 |
| 4.3 X市Y区医保经办机构服务现状与KANO需求差距分析 | 第38-40页 |
| 4.3.1 X市Y区医保经办服务现状与KANO需求差距 | 第38-39页 |
| 4.3.2 X市Y区医保经办服务现状与KANO需求差距原因分析 | 第39-40页 |
| 第五章 基于供给需求差距改进职工医保经办服务质量的建议 | 第40-44页 |
| 5.1 引进窗口综合柜员制，改进服务态度 | 第40页 |
| 5.1.1 引进综合服务窗口，一站式办理业务 | 第40页 |
| 5.1.2 设置绿色通道和窗口，改进服务模式 | 第40页 |
| 5.2 加强自身素质建设，提升业务水平 | 第40-41页 |
| 5.2.1 加强业务培训，提升经办业务能力 | 第40-41页 |
| 5.2.2 设立微信公众平台,完善多样化服务沟通体系 | 第41页 |
| 5.3 加大政府财政支持，提升办公环境 | 第41-42页 |
| 5.3.1 配备先进的现代化设备，强化经办机构基础设施 | 第41-42页 |
| 5.3.2 完善服务窗口与环境，合理安排工作时间 | 第42页 |
| 5.4 加强员工绩效管理，提升工作效率 | 第42-44页 |
| 5.4.1 做到业务正确记录，提升绩效管理 | 第42页 |
| 5.4.2 建立监督评价系统，保证有效奖惩 | 第42-44页 |
| 第六章 结论与展望 | 第44-46页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第44页 |
| 6.2 论文的不足之处 | 第44-46页 |
| 参考文献 | 第46-50页 |
| 附录 | 第50-56页 |
| 附录1：职工医保经办服务公众需求初稿问卷 | 第50-52页 |
| 附录2：职工医保经办服务的公众化需求KANO问卷 | 第52-54页 |
| 附录3：优化后的职工医保经办服务公众化需求重要度问卷 | 第54-55页 |
| 附录4：职工医保经办服务供给现状调查 | 第55-56页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57页 |
