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X市Y区职工医保经办服务质量改进研究--以公众需求为视角

摘要第4-5页
ABSTRACT第5页
第一章 绪论第10-15页
    1.1 研究背景及意义第10-12页
        1.1.1 研究背景第10-11页
        1.1.2 研究意义第11-12页
    1.2 研究目的第12页
    1.3 研究方法第12-13页
        1.3.1 问卷调查法第12页
        1.3.2 实地观察法第12页
        1.3.3 统计分析法第12-13页
    1.4 研究框架及章节安排第13-14页
        1.4.1 研究框架第13-14页
        1.4.2 章节安排第14页
    1.5 本文可能的创新点第14-15页
第二章 文献综述与理论基础第15-21页
    2.1 文献综述第15-18页
        2.1.1 国外研究现状第15页
        2.1.2 国内研究现状第15-17页
        2.1.3 简要评述第17-18页
    2.2 理论基础第18-21页
        2.2.1 顾客需求理论第18页
        2.2.2 KANO模型相关理论第18-21页
第三章 X市Y区职工医保经办需求研究第21-35页
    3.1 X市Y区职工医保经办服务公众需求识别第21-26页
        3.1.1 职工医保经办服务的原始公众化需求项目构建第21-22页
        3.1.2 职工医保经办服务的原始公众化需求项目筛选第22-26页
    3.2 X市Y区职工医保经办服务公众需求项的KANO类别的确定第26-32页
        3.2.1 KANO问卷设计与收集第26-27页
        3.2.2 信度和效度分析第27-28页
        3.2.3 模糊聚类分析第28-32页
    3.3 基于KANO模型的需求筛选第32-33页
    3.4 X市Y区职工医保经办服务公众需求权重的确定第33页
        3.4.1 基于KANO模型的权重第33页
        3.4.2 基于KANO模型的权重调整第33页
    3.5 职工医保经办服务公众化需求项的重要度排序第33-35页
第四章 X市Y区职工医保经办服务供给现状分析第35-40页
    4.1 X市Y区职工医保经办机构概况第35页
        4.1.1 辖区基本情况第35页
        4.1.2 X市Y区职工医保经办机构基本情况第35页
    4.2 X市Y区职工医保经办服务现状第35-38页
        4.2.1 服务态度现状评价第36页
        4.2.2 业务水平现状评价第36-37页
        4.2.3 办公环境现状评价第37页
        4.2.4 工作效率现状评价第37-38页
    4.3 X市Y区医保经办机构服务现状与KANO需求差距分析第38-40页
        4.3.1 X市Y区医保经办服务现状与KANO需求差距第38-39页
        4.3.2 X市Y区医保经办服务现状与KANO需求差距原因分析第39-40页
第五章 基于供给需求差距改进职工医保经办服务质量的建议第40-44页
    5.1 引进窗口综合柜员制,改进服务态度第40页
        5.1.1 引进综合服务窗口,一站式办理业务第40页
        5.1.2 设置绿色通道和窗口,改进服务模式第40页
    5.2 加强自身素质建设,提升业务水平第40-41页
        5.2.1 加强业务培训,提升经办业务能力第40-41页
        5.2.2 设立微信公众平台,完善多样化服务沟通体系第41页
    5.3 加大政府财政支持,提升办公环境第41-42页
        5.3.1 配备先进的现代化设备,强化经办机构基础设施第41-42页
        5.3.2 完善服务窗口与环境,合理安排工作时间第42页
    5.4 加强员工绩效管理,提升工作效率第42-44页
        5.4.1 做到业务正确记录,提升绩效管理第42页
        5.4.2 建立监督评价系统,保证有效奖惩第42-44页
第六章 结论与展望第44-46页
    6.1 主要研究结论第44页
    6.2 论文的不足之处第44-46页
参考文献第46-50页
附录第50-56页
    附录1:职工医保经办服务公众需求初稿问卷第50-52页
    附录2:职工医保经办服务的公众化需求KANO问卷第52-54页
    附录3:优化后的职工医保经办服务公众化需求重要度问卷第54-55页
    附录4:职工医保经办服务供给现状调查第55-56页
攻读硕士学位期间取得的学术成果第56-57页
致谢第57页

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