| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第8-9页 |
| 1.2 研究目的与研究方法 | 第9-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第9-10页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.3 研究的技术路线 | 第11-12页 |
| 1.4 创新之处 | 第12-13页 |
| 第二章 涉及本课题的相关文献回顾及理论基础 | 第13-22页 |
| 2.1 国外涉及本课题的相关文献回顾及理论基础 | 第13-17页 |
| 2.1.1 国外涉及本课题的相关概念界定 | 第13-14页 |
| 2.1.2 国外银行客户关系管理的相关文献回顾 | 第14页 |
| 2.1.3 国外客户关系管理的相关理论基础 | 第14-17页 |
| 2.2 国内涉及本课题的相关文献回顾及理论基础 | 第17-22页 |
| 2.2.1 国内涉及本课题的相关概念界定 | 第17-18页 |
| 2.2.2 国内银行客户关系管理的相关文献回顾 | 第18页 |
| 2.2.3 国内客户关系管理的相关理论基础 | 第18-22页 |
| 第三章 J银行Z支行个人客户关系管理现状分析 | 第22-31页 |
| 3.1 J银行Z支行经营发展概况 | 第22-27页 |
| 3.1.1 J银行简介 | 第22页 |
| 3.1.2 J银行Z支行基本情况 | 第22-25页 |
| 3.1.3 J银行Z支行个人业务发展现状 | 第25-26页 |
| 3.1.4 J银行Z支行个人客户经理制度发展现状 | 第26-27页 |
| 3.2 J银行Z支行个人客户关系管理现状分析 | 第27-31页 |
| 3.2.1 原有理论框架 | 第27-28页 |
| 3.2.2 基于客户细分理论的具体分析 | 第28-29页 |
| 3.2.3 基于“4Cs”理论的具体分析 | 第29-31页 |
| 第四章 J银行Z支行个人客户关系管理运作中的问题及原因 | 第31-38页 |
| 4.1 J银行Z支行个人客户关系管理存在的问题 | 第31-32页 |
| 4.2 J银行Z支行个人客户关系管理问题产生的原因分析 | 第32-38页 |
| 4.2.1 客户细分方面问题产生的原因分析 | 第32-34页 |
| 4.2.2 客户关系管理运行方面问题产生的原因分析 | 第34页 |
| 4.2.3 客户流失方面问题产生的原因分析 | 第34-37页 |
| 4.2.4 客户经理团队建设方面问题产生的原因分析 | 第37-38页 |
| 第五章 J银行Z支行个人客户关系管理改进建议 | 第38-47页 |
| 5.1 全面采用新的“2V+2R”理论框架 | 第38-39页 |
| 5.2 新框架下J银行Z支行个人客户关系管理改进建议 | 第39-47页 |
| 5.2.1 客户细分方面的改进建议 | 第39-42页 |
| 5.2.2 客户关系管理运行方面的改进建议 | 第42-43页 |
| 5.2.3 客户流失方面的改进建议 | 第43-46页 |
| 5.2.4 客户经理团队建设方面的改进建议 | 第46-47页 |
| 第六章 J银行Z支行个人客户关系管理改进的保障措施 | 第47-51页 |
| 6.1 完善人力资源保障配置 | 第47-48页 |
| 6.1.1 重视个人客户经理选拔与培养 | 第47页 |
| 6.1.2 完善个人客户经理管理机制 | 第47页 |
| 6.1.3 完善个人客户经理团队管理机制 | 第47-48页 |
| 6.2 建设以客户为中心的企业文化 | 第48-49页 |
| 6.2.1 增强客户第一的服务理念 | 第48页 |
| 6.2.2 建立畅通的内部沟通渠道 | 第48-49页 |
| 6.3 利用信息系统及大数据提供支持 | 第49页 |
| 6.3.1 建立客户数据模型 | 第49页 |
| 6.3.2 利用大数据建立客户分析管理平台 | 第49页 |
| 6.4 总分联动做好协助服务 | 第49-51页 |
| 第七章 研究结论与展望 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 致谢辞 | 第56页 |
