| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-24页 |
| 1.1 选题背景和研究意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国内外服务质量研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内外物流服务质量研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 研究内容、研究方法和创新点 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第15-17页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第17页 |
| 1.3.3 创新点 | 第17-18页 |
| 1.4 相关理论概述 | 第18-24页 |
| 1.4.1 公路零担货物运输 | 第18页 |
| 1.4.2 零担专线运输企业 | 第18-19页 |
| 1.4.3 服务质量的定义与特征 | 第19-20页 |
| 1.4.4 物流服务质量 | 第20-21页 |
| 1.4.5 传统物流企业服务质量评价方法研究 | 第21-24页 |
| 第二章 零担专线运输模式及行业服务现状 | 第24-30页 |
| 2.1 零担专线运输组织模式分析 | 第24-26页 |
| 2.1.1 直达式组织模式 | 第24-25页 |
| 2.1.2 中转式组织模式 | 第25-26页 |
| 2.1.3 沿途式组织模式 | 第26页 |
| 2.2 零担专线运输业务流程分析 | 第26-27页 |
| 2.3 零担专线运输行业服务现状分析 | 第27-30页 |
| 2.3.1 零担专线运输服务特征分析 | 第27-28页 |
| 2.3.2 零担专线运输服务现状分析 | 第28-30页 |
| 第三章 零担专线运输企业服务质量评价指标体系构建 | 第30-38页 |
| 3.1 服务质量评价指标体系构建原则 | 第30-31页 |
| 3.2 服务质量评价指标体系构建 | 第31-35页 |
| 3.2.1 传统服务质量评价指标分析 | 第31-33页 |
| 3.2.2 服务质量评价指标识别 | 第33-34页 |
| 3.2.3 服务质量指标体系建立 | 第34-35页 |
| 3.3 服务质量评价指标体系量化和说明 | 第35-38页 |
| 3.3.1 人员沟通质量 | 第35页 |
| 3.3.2 服务竞争性 | 第35页 |
| 3.3.3 服务便利性和灵活性 | 第35-36页 |
| 3.3.4 服务可靠性 | 第36-38页 |
| 第四章 零担专线运输企业质量评价模型构建及分析 | 第38-54页 |
| 4.1 评价指标权重确定 | 第38-43页 |
| 4.1.1 基于IEM的区间层次分析法 | 第38-41页 |
| 4.1.2 最大离差法 | 第41-43页 |
| 4.1.3 组合权重的计算 | 第43页 |
| 4.2 TOPSIS综合评价法 | 第43-46页 |
| 4.2.1 基本原理 | 第43-44页 |
| 4.2.2 计算步骤 | 第44-46页 |
| 4.3 指标权重及分类等级表的确定 | 第46-54页 |
| 4.3.1 主观权重值的确定 | 第46-48页 |
| 4.3.2 客观权重值的确定 | 第48-51页 |
| 4.3.3 组合权重值的确定 | 第51页 |
| 4.3.4 评价分类表的检验 | 第51-54页 |
| 第五章 实例分析 | 第54-58页 |
| 5.1 企业概况 | 第54页 |
| 5.2 数据准备 | 第54-55页 |
| 5.3 评价分析 | 第55-56页 |
| 5.4 发展建议 | 第56-58页 |
| 第六章 总结与展望 | 第58-60页 |
| 6.1 研究总结 | 第58页 |
| 6.2 展望 | 第58-60页 |
| 致谢 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-66页 |
| 附录A 攻读学位期间发表论文目录 | 第66-68页 |
| 附录B 零担专线运输企业服务质量评价指标权重咨询表 | 第68-70页 |
| 附录C 零担专线运输物流企业客户满意度调查问卷 | 第70页 |