| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 1 导论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-11页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.3 综述点评 | 第12-13页 |
| 1.3 研究思路、内容和方法 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第13页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第13页 |
| 1.3.3 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.4 创新点 | 第14-15页 |
| 2 提升C银行L分行客户满意度的调查分析 | 第15-29页 |
| 2.1 影响商业银行客户满意度的因素 | 第15-18页 |
| 2.1.1 SERVQUAL模型 | 第15-16页 |
| 2.1.2 影响商业银行客户满意度的因素 | 第16-18页 |
| 2.2 指标体系构建 | 第18-21页 |
| 2.2.1 小样本预调查 | 第19-20页 |
| 2.2.2 因子分析法 | 第20-21页 |
| 2.2.3 客户满意度的评价指标体系 | 第21页 |
| 2.3 问卷设计及样本选择 | 第21-23页 |
| 2.3.1 问卷设计 | 第21-22页 |
| 2.3.2 问卷调查 | 第22-23页 |
| 2.4 评价方法 | 第23-24页 |
| 2.4.1 三级指标分值 | 第23-24页 |
| 2.4.2 二级指标分值 | 第24页 |
| 2.4.3 综合满意度分值 | 第24页 |
| 2.5 统计分析 | 第24-29页 |
| 2.5.1 满意度分析 | 第25-26页 |
| 2.5.2 重要度—满意度矩阵分析 | 第26-27页 |
| 2.5.3 结果分析 | 第27-29页 |
| 3 C银行L分行客户满意度的现状和问题分析 | 第29-41页 |
| 3.1 C银行L分行现状分析 | 第29-33页 |
| 3.1.1 C银行L分行简介 | 第29页 |
| 3.1.2 C银行L分行经营环境分析 | 第29-32页 |
| 3.1.3 C银行L分行的客户服务文化 | 第32-33页 |
| 3.2 C银行L分行提升客户满意度已付出的努力 | 第33-38页 |
| 3.2.1 产品质量方面 | 第33-34页 |
| 3.2.2 服务人员方面 | 第34-36页 |
| 3.2.3 服务设施方面 | 第36-37页 |
| 3.2.4 服务响应方面 | 第37-38页 |
| 3.3 C银行L分行客户满意度存在的问题及原因分析 | 第38-41页 |
| 4 提升C银行L分行客户满意度的对策建议 | 第41-49页 |
| 4.1 提高银行产品和服务的多元化水平 | 第41-44页 |
| 4.1.1 提供多元化产品服务 | 第41-42页 |
| 4.1.2 细化系统内客户分类实行精准营销 | 第42-43页 |
| 4.1.3 集中中低端客户进行群体营销 | 第43-44页 |
| 4.2 提高银行工作人员素质 | 第44-45页 |
| 4.2.1 加大对银行员工的培训 | 第44页 |
| 4.2.2 健全银行服务正向激励机制 | 第44-45页 |
| 4.2.3 健立银行服务负向惩戒机制 | 第45页 |
| 4.3 完善投诉处理机制 | 第45-46页 |
| 4.3.1 提高对顾客投诉的反应速度 | 第45页 |
| 4.3.2 充分利用客户服务满意度反馈机制 | 第45-46页 |
| 4.4 提高客户服务满意度的保障措施 | 第46-49页 |
| 4.4.1 利用短信回访方式提高客户满意度 | 第46页 |
| 4.4.2 做好服务明星网点评先树优工作 | 第46-47页 |
| 4.4.3 持续做好方案实施监督工作 | 第47-49页 |
| 5 结论与展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录: C银行L分行客户服务满意度调查问卷 | 第54-57页 |
| 致谢 | 第57-59页 |
| 攻读硕士学位期间的研究成果 | 第59页 |