A运营商集团客户业务服务质量改善研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-12页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10-11页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2.3 研究创新点 | 第12页 |
| 1.3 文献综述 | 第12-17页 |
| 1.3.1 服务质量的相关理论概述 | 第12-13页 |
| 1.3.2 电信服务质量的相关理论 | 第13-14页 |
| 1.3.3 QFD 的相关理论 | 第14-16页 |
| 1.3.4 失效模式影响分析概述 | 第16-17页 |
| 1.4 研究方法及技术路线 | 第17-19页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第17页 |
| 1.4.2 研究技术路线 | 第17-19页 |
| 第二章 A 运营商集团客户业务现状分析 | 第19-24页 |
| 2.1 企业简介 | 第19页 |
| 2.2 集团客户业务市场现状 | 第19-20页 |
| 2.3 A 运营商集团客户业务现状 | 第20-23页 |
| 2.3.1 A 运营商集团客户业务概述 | 第20-22页 |
| 2.3.2 A 运营商集团客户业务质量现状 | 第22-23页 |
| 2.4 本章小结 | 第23-24页 |
| 第三章 集团客户业务客户服务质量评价分析 | 第24-34页 |
| 3.1 本研究评价体系构建框架 | 第24-25页 |
| 3.2 本研究评价体系构建过程分析 | 第25-27页 |
| 3.2.1 集团客户业务服务质量指标的获取 | 第25-27页 |
| 3.2.2 问卷的设计及调研 | 第27页 |
| 3.3 问卷调查及资料统计分析 | 第27-30页 |
| 3.3.1 效度检验 | 第27-29页 |
| 3.3.2 信度分析 | 第29-30页 |
| 3.4 A 运营商集团客户业务服务质量分析 | 第30-33页 |
| 3.4.1 重要度与感知服务水平差异分析 | 第30-31页 |
| 3.4.2 重要度与感知服务水平对比分析 | 第31-33页 |
| 3.5 本章小结 | 第33-34页 |
| 第四章 QFD 在改进业务满意度中的应用 | 第34-50页 |
| 4.1 集团客户业务服务的质量改进模型构建 | 第34页 |
| 4.2 顾客需求-质量特性质量屋构建 | 第34-39页 |
| 4.2.1 质量屋顾客需求的获取 | 第34-36页 |
| 4.2.2 质量屋质量特性指标的获取 | 第36-37页 |
| 4.2.3 关系矩阵的建立与重要度转换 | 第37-39页 |
| 4.3 FMEA 分析在集团客户业务上的应用 | 第39-44页 |
| 4.3.1 FMEA 的分析原则 | 第39-41页 |
| 4.3.2 集团客户业务的失效模式分析 | 第41-44页 |
| 4.4 质量特性-失效模式质量屋的构建 | 第44-48页 |
| 4.5 故障模式优先度的评审 | 第48-49页 |
| 4.6 本章小结 | 第49-50页 |
| 第五章 集团客户业务服务改进策略 | 第50-61页 |
| 5.1 员工培训优化策略 | 第50-51页 |
| 5.1.1 A 运营商人员培训现状 | 第50页 |
| 5.1.2 加强员工培训，提升员工服务质量 | 第50-51页 |
| 5.2 内部流程及工单管控优化策略 | 第51-57页 |
| 5.2.1 内部流程交接以及工单管控现状 | 第51-52页 |
| 5.2.2 明确故障处理内部交接流程及责任部门 | 第52-56页 |
| 5.2.3 完善工单管控系统，加强案例库建设 | 第56-57页 |
| 5.3 增强网络保障能力 | 第57-59页 |
| 5.3.1 网络质量保障能力现状 | 第57页 |
| 5.3.2 加强对用户的指导的考察 | 第57页 |
| 5.3.3 加强定期巡检服务 | 第57-58页 |
| 5.3.4 增强网络监控能力以及应急能力 | 第58-59页 |
| 5.4 本章小结 | 第59-61页 |
| 结论与展望 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 附录一 调查问卷 | 第65-69页 |
| 附录二：集团客户现场巡检报告 | 第69-71页 |
| 附录三：集团客户交付报告 | 第71-72页 |
| 攻读硕士学位期间取得的研究成果 | 第72-73页 |
| 致谢 | 第73-74页 |
| 附件 | 第74页 |
