| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 目录 | 第8-13页 |
| 1 绪论 | 第13-18页 |
| 1.1 选题背景与研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究目的 | 第14-15页 |
| 1.3 研究思路与内容 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16-18页 |
| 2 相关概念及理论 | 第18-27页 |
| 2.1 相关概念 | 第18-20页 |
| 2.1.1 顾客满意 | 第18-19页 |
| 2.1.2 顾客满意度 | 第19-20页 |
| 2.2 相关理论述评 | 第20-27页 |
| 2.2.1 顾客满意度理论产生的背景 | 第20页 |
| 2.2.2 顾客满意理论 | 第20-21页 |
| 2.2.3 顾客满意度模型 | 第21-25页 |
| 2.2.4 顾客满意度与顾客满意度指数的区别 | 第25-27页 |
| 3 苏州阿尔斯通发展现状和客户满意度管理 | 第27-34页 |
| 3.1 高压开关行业发展和苏州阿尔斯通公司概况 | 第27-28页 |
| 3.2 苏州阿尔斯通发展中存在的机遇与面临的威胁 | 第28-31页 |
| 3.2.1 苏州阿尔斯通发展中存在的机遇 | 第28-29页 |
| 3.2.2 苏州阿尔斯通发展中面临的市场竞争与威胁 | 第29-30页 |
| 3.2.3 苏州阿尔斯通发展的优劣势分析 | 第30-31页 |
| 3.3 苏州阿尔斯通实施客户满意度管理的必要性 | 第31-34页 |
| 3.3.1 满足客户需求是实现效益的重要经营思想 | 第32页 |
| 3.3.2 客户满意是衡量电气开关服务水平的基本尺度 | 第32-33页 |
| 3.3.3 赢得客户满意在市场竞争中的重要作用 | 第33-34页 |
| 4 苏州阿尔斯通客户满意度测评体系的构建 | 第34-44页 |
| 4.1 工业企业客户满意度影响因素 | 第34-35页 |
| 4.2 苏州阿尔斯通客户满意模型的构建 | 第35-39页 |
| 4.2.1 客户满意的前因变量 | 第36-38页 |
| 4.2.2 客户满意度的结果变量 | 第38-39页 |
| 4.3 苏州阿尔斯通客户满意度测评指标体系 | 第39-44页 |
| 4.3.1 测评的产品和服务 | 第39-40页 |
| 4.3.2 测评的对象 | 第40-41页 |
| 4.3.3 测评的层级指标 | 第41-44页 |
| 5 苏州阿尔斯通客户满意度的实证分析 | 第44-62页 |
| 5.1 调研对象 | 第44-45页 |
| 5.2 深度访谈提纲 | 第45-46页 |
| 5.3 研究方法 | 第46页 |
| 5.4 文本信度与效度分析 | 第46-47页 |
| 5.4.1 文本信度分析 | 第46-47页 |
| 5.4.2 文本效度分析 | 第47页 |
| 5.5 文本结果分析 | 第47-62页 |
| 5.5.1 大客户访谈资料整理分析 | 第47-53页 |
| 5.5.2 文本关键字频率统计分析 | 第53-55页 |
| 5.5.3 测评体系指标关联性分析 | 第55-56页 |
| 5.5.4 苏州阿尔斯通客户满意度共性分析 | 第56-59页 |
| 5.5.5 苏州阿尔斯通客户满意度优先改进矩阵分析 | 第59-62页 |
| 6 苏州阿尔斯通客户满意度提升策略 | 第62-68页 |
| 6.1 保持苏州阿尔斯通产品质量的稳定性 | 第62页 |
| 6.2 增强苏州阿尔斯通产品价格的竞争力 | 第62-63页 |
| 6.3 完善客户满意度内部管理机制 | 第63-64页 |
| 6.4 建立客户满意度内部管理指标 | 第64-66页 |
| 6.5 强化客户抱怨分类处理方式 | 第66-68页 |
| 结论 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
