| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4-5页 |
| 一、绪论 | 第8-14页 |
| (一)研究背景和意义 | 第8-11页 |
| (二)研究内容和思路 | 第11-12页 |
| (三)研究工具和方法 | 第12-14页 |
| 二、相关理论基础 | 第14-21页 |
| (一)结算服务的涵义 | 第14-15页 |
| (二)结算服务流程管理的主要理论 | 第15-18页 |
| (三)医院结算服务流程管理的政策要求 | 第18页 |
| (四)同类医院结算服务流程管理的经验 | 第18-21页 |
| 三、广州中医院结算服务流程管理现状评析 | 第21-37页 |
| (一)广州中医院简介 | 第21-22页 |
| (二)广州中医院经营环境分析 | 第22-24页 |
| (三)广州中医院结算服务流程管理现状 | 第24-27页 |
| (四)广州中医院结算服务流程管理问卷调查实证分析 | 第27-37页 |
| 四、广州中医院结算服务流程管理改进措施 | 第37-50页 |
| (一)以病人感知价值确立结算服务流程目标 | 第37-39页 |
| (二)规范诊疗服务基础工作管理 | 第39-40页 |
| (三)基于互联网拓展银医合作结算方式 | 第40-42页 |
| (四)强化结算服务流程的自助功能 | 第42-45页 |
| (五)提升医院HIS信息系统的技术支撑功能 | 第45-50页 |
| 五、预期效果与实施保障 | 第50-54页 |
| (一)预期效果 | 第50页 |
| (二)保障措施 | 第50-54页 |
| 六、结论 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
| 附录A：广州中医院门诊挂号收费服务满意度调查表 | 第57-59页 |
| 附录B：广州中医院住院收费服务满意度调查表 | 第59-60页 |
| 附录C：广州中医院管理层内部座谈会会议纪要 | 第60-62页 |
| 附录C1：广州中医院管理层内部座谈会会议纪要 | 第62-64页 |
| 附录D：广州中医院近2年来病人投诉情况分析表 | 第64-70页 |
| 附录D1：广州中医院近2年来病人投诉情况分析表 | 第70-76页 |
| 附录E：第三方调查广州中医院服务对象满意度测评报告 | 第76-82页 |
| 致谢 | 第82-83页 |
| 作者简历 | 第83页 |