| 中文摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 导论 | 第8-11页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第8-9页 |
| 1.1.1 口腔医疗服务质量管理是职业道德的基本要求 | 第8页 |
| 1.1.2 口腔医疗服务质量管理是目标实现的内在要求 | 第8-9页 |
| 1.1.3 口腔医疗质量管理是医疗市场的必然要求 | 第9页 |
| 1.2 本文研究内容及框架 | 第9-11页 |
| 第二章 口腔医疗机构服务质量管理 | 第11-25页 |
| 2.1 明确病人是一切医疗活动所关注的焦点 | 第11-12页 |
| 2.1.1 有效沟通以全面了解病人的需求和期望 | 第11-12页 |
| 2.1.2 制定质量目标应充分考虑病人的需求和期望 | 第12页 |
| 2.1.3 口腔医疗服务活动的最终目标是满足病人各方面的需求 | 第12页 |
| 2.2 在质量管理中充分发挥领导的主导作用 | 第12-13页 |
| 2.3 质量管理工作要实现全员参与 | 第13-14页 |
| 2.3.1 转变员工质量意识 | 第13页 |
| 2.3.2 加强培训，提高员工各方面能力，满足员工自身发展需求 | 第13页 |
| 2.3.3 分解目标，落实责任 | 第13-14页 |
| 2.4 注重过程，重视招法 | 第14-15页 |
| 2.4.1 分析履行口腔诊疗服务活动所需要的过程，制定便捷的流程 | 第14页 |
| 2.4.2 控制服务过程的关键活动 | 第14-15页 |
| 2.5 采取系统的管理方法 | 第15-16页 |
| 2.6 进行缺陷管理，实行持续改进 | 第16页 |
| 2.7 基于事实的决策方法 | 第16-24页 |
| 2.7.1 运营决策依据 | 第17-18页 |
| 2.7.2 决策机制 | 第18-24页 |
| 2.8 妥善处理互利的供方关系 | 第24-25页 |
| 第三章 服务质量评估 | 第25-29页 |
| 3.1 评估机制 | 第25-27页 |
| 3.1.1 制定完善的医疗流程 | 第25-26页 |
| 3.1.2 临床操作步骤标准化 | 第26页 |
| 3.1.3 建立质量评估体系并与奖惩制度挂钩 | 第26页 |
| 3.1.4 配置精良的设备和材料是医疗质量的保证 | 第26-27页 |
| 3.2 TSH2005 年与2009 年指标评估比较 | 第27-29页 |
| 第四章 打造服务质量管理提升平台 | 第29-41页 |
| 4.1 提升医务人员素质，创造人才平台 | 第29-35页 |
| 4.1.1 卫生人力资源的概念 | 第29页 |
| 4.1.2 医学人才的成长规律 | 第29-30页 |
| 4.1.3 卫生人力资源的开发机制 | 第30-35页 |
| 4.2 口腔医疗机构业务范围细化 | 第35-38页 |
| 4.3 口腔医疗机构财务管理及成本控制 | 第38-39页 |
| 4.4 完善电子平台 | 第39-41页 |
| 4.4.1 注重网站建设 | 第39页 |
| 4.4.2 完善医生工作站 | 第39-40页 |
| 4.4.3 推行网络预约诊疗服务 | 第40-41页 |
| 第五章 对服务质量提升的进一步思考 | 第41-51页 |
| 5.1 构建学习型管理团队 | 第41-44页 |
| 5.1.1 创建学习型管理团队的主要做法 | 第41-43页 |
| 5.1.2 创建学习型管理团队的主要目的 | 第43-44页 |
| 5.1.3 构建学习型管理团队，实现医院管理体制创新 | 第44页 |
| 5.2 口腔医疗行业品牌化及成长路径 | 第44-46页 |
| 5.2.1 价格路径 | 第44-45页 |
| 5.2.2 管理路径 | 第45页 |
| 5.2.3 技术路径 | 第45页 |
| 5.2.4 市场路径 | 第45-46页 |
| 5.3 绿色医疗，势在必行 | 第46-47页 |
| 5.3.1 增加收益 | 第46页 |
| 5.3.2 绿色员工 | 第46页 |
| 5.3.3 社会因素 | 第46-47页 |
| 5.4 重视危机管理 | 第47页 |
| 5.4.1 危机前管理 | 第47页 |
| 5.4.2 危机中管理 | 第47页 |
| 5.4.3 危机后管理 | 第47页 |
| 5.5 实施危机管理 | 第47-49页 |
| 5.5.1 谨慎细致的日常管理与预警 | 第47-48页 |
| 5.5.2 高效的危机情境管理 | 第48页 |
| 5.5.3 连贯的过程管理 | 第48页 |
| 5.5.4 快速有效的损失控制 | 第48页 |
| 5.5.5 连续而全面的信息保障 | 第48页 |
| 5.5.6 擦亮眼睛寻找机会 | 第48-49页 |
| 5.5.7 维护利益相关者权益 | 第49页 |
| 5.6 对应于危机管理阶段的危机信息管理过程 | 第49-51页 |
| 5.6.1 信息战略规划过程 | 第49页 |
| 5.6.2 信号侦测过程 | 第49页 |
| 5.6.3 虚拟模拟训练过程 | 第49-50页 |
| 5.6.5 信息沟通过程 | 第50页 |
| 5.6.6 知识管理实施过程 | 第50-51页 |
| 第六章 结束语 | 第51-53页 |
| 6.1 本文的创新性成果 | 第51页 |
| 6.2 研究展望 | 第51-53页 |
| 附录 | 第53-62页 |
| 附录一 | 第53-59页 |
| 附录二 | 第59-62页 |
| 参考文献 | 第62-67页 |
| 致谢 | 第67页 |
