菏泽农信社客户服务补救策略研究
| 目录 | 第4-6页 |
| CONTENES | 第6-8页 |
| 中文摘要 | 第8-9页 |
| ABSTRACT | 第9-10页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究的背景 | 第11-12页 |
| 1.2 研究意义 | 第12-15页 |
| 1.3 研究的思路和方法 | 第15-16页 |
| 1.4 研究的框架和重点 | 第16-17页 |
| 1.5 论文的创新点 | 第17-18页 |
| 第2章 理论综述 | 第18-25页 |
| 2.1 相关概念界定 | 第18-20页 |
| 2.2 服务失败的原因 | 第20-21页 |
| 2.3 服务补救的原则及途径 | 第21-22页 |
| 2.4 服务补救对顾客满意度和忠诚度的影响 | 第22-23页 |
| 2.5 银行业服务补救的研究 | 第23-25页 |
| 第3章 菏泽农信社客户服务现状分析 | 第25-36页 |
| 3.1 菏泽市农信社经营现状 | 第25页 |
| 3.2 菏泽市农信社客户服务的现状 | 第25-26页 |
| 3.3 菏泽市农信社服务补救现状分析 | 第26-28页 |
| 3.4 菏泽农信社服务失误及成因分析 | 第28-36页 |
| 第4章 菏泽农信社服务补救对策选择 | 第36-39页 |
| 4.1 树立客户投诉是资源的理念 | 第36页 |
| 4.2 实施以人为本的银行文化 | 第36-37页 |
| 4.3 完善农信社制度流程 | 第37页 |
| 4.4 抓好每一位员工的服务规范 | 第37-38页 |
| 4.5 加强内训师队伍建设 | 第38页 |
| 4.6 做好服务标准化落实 | 第38-39页 |
| 第5章 菏泽农信社服务补救保障措施 | 第39-46页 |
| 5.1 加强信用社员工规范化服务管理考核 | 第39-42页 |
| 5.2 加强营业网点规范化服务管理考核 | 第42-46页 |
| 第6章 结论与展望 | 第46-48页 |
| 6.1 本文的主要结论 | 第46-47页 |
| 6.2 本文的局限性 | 第47页 |
| 6.3 研究展望 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 附录 | 第51-63页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第63页 |
