| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 1 导论 | 第8-16页 |
| 1.1 选题背景和意义 | 第8-10页 |
| 1.2 研究思路及方法 | 第10-12页 |
| 1.3 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.4 特色和可能的创新点 | 第13-14页 |
| 1.5 论文的框架与结构 | 第14-16页 |
| 2 相关理论综述 | 第16-31页 |
| 2.1 客户关系管理理论 | 第16-18页 |
| 2.2 顾客满意度理论 | 第18-20页 |
| 2.3 顾客满意度影响因素 | 第20-21页 |
| 2.4 顾客满意度指数模型 | 第21-26页 |
| 2.5 顾客满意度指数测评方法 | 第26-29页 |
| 2.6 顾客满意度理论在国内外政府部门绩效管理中的应用 | 第29-31页 |
| 3 西安经济技术开发区企业满意度测评体系构建 | 第31-37页 |
| 3.1 顾客满意度测评构建步骤 | 第31页 |
| 3.2 满意度测评目的和原则 | 第31-32页 |
| 3.3 确定理论模型 | 第32-33页 |
| 3.4 确定调查指标体系 | 第33-35页 |
| 3.5 确定测评方法 | 第35-37页 |
| 4 西安经济技术开发区企业满意度测评与分析 | 第37-52页 |
| 4.1 西安经济技术开发区概况 | 第37-38页 |
| 4.2 调查问卷形成 | 第38-41页 |
| 4.3 数据获得与整理 | 第41-44页 |
| 4.4 信度与效度检验 | 第44-47页 |
| 4.5 确定权重 | 第47-48页 |
| 4.6 计算分析西安经开区企业满意度指数 | 第48-50页 |
| 4.7 西安经开区企业满意度测评结果 | 第50-52页 |
| 5 西安经开区提升企业满意度策略设计 | 第52-59页 |
| 5.1 构建西安经开区企业满意度测评制度 | 第52-53页 |
| 5.2 提高西安经开区企业感知质量变量 | 第53-55页 |
| 5.3 建立西安经开区企业综合服务平台 | 第55-56页 |
| 5.4 提高感知价值满意度 | 第56-57页 |
| 5.5 树立经开区品牌形象,加强对外宣传 | 第57-59页 |
| 6 结论及有待进一步研究问题 | 第59-61页 |
| 6.1 基本结论 | 第59页 |
| 6.2 局限性 | 第59-60页 |
| 6.3 有待解决问题 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-64页 |
| 附录 | 第64-68页 |
| 致谢 | 第68页 |