| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第8-15页 |
| 1.1 本文研究背景及意义 | 第8-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第8-9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外客户关系管理研究现状及文献综述 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12页 |
| 1.2.3 国内外研究现状简评 | 第12-13页 |
| 1.3 本文研究内容及方法 | 第13-15页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第14-15页 |
| 第2章 农业银行黑龙江分行客户关系管理现状与存在问题 | 第15-28页 |
| 2.1 农业银行黑龙江分行概况 | 第15-16页 |
| 2.1.1 农业银行黑龙江分行外部环境 | 第15页 |
| 2.1.2 农业银行黑龙江分行内部环境 | 第15-16页 |
| 2.2 农业银行黑龙江分行客户关系管理现状 | 第16-19页 |
| 2.2.1 客户关系管理理念 | 第16页 |
| 2.2.2 客户关系管理组织框架 | 第16-17页 |
| 2.2.3 客户关系管理信息系统 | 第17-18页 |
| 2.2.4 客户关系管理人员配备 | 第18-19页 |
| 2.3 农业银行黑龙江分行客户关系管理存在问题 | 第19-24页 |
| 2.3.1 客户关系管理存在短视倾向 | 第19页 |
| 2.3.2 客户关系管理缺乏协同性 | 第19-22页 |
| 2.3.3 客户信息资源利用不充分 | 第22页 |
| 2.3.4 客户服务队伍老化 | 第22-24页 |
| 2.4 农业银行黑龙江分行客户关系管理问题成因 | 第24-27页 |
| 2.4.1 客户关系管理理念落后 | 第24页 |
| 2.4.2 客户关系管理信息系统滞后 | 第24-25页 |
| 2.4.3 客户关系管理方法粗放 | 第25-26页 |
| 2.4.4 客户关系管理队伍建设不完善 | 第26-27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-28页 |
| 第3章 农业银行黑龙江分行客户关系管理改进策略 | 第28-40页 |
| 3.1 以客户为中心重塑客户关系管理目标 | 第28-29页 |
| 3.2 优化客户关系管理组织及流程 | 第29-31页 |
| 3.3 建设智能型客户关系管理信息系统 | 第31-33页 |
| 3.4 提升客户关系管理精细化水平 | 第33-37页 |
| 3.4.1 推广客户细分 | 第33-36页 |
| 3.4.2 增强产品和服务差异化 | 第36-37页 |
| 3.5 完善客户关系管理人才队伍建设 | 第37-39页 |
| 3.5.1 优化客户关系管理队伍结构 | 第37-38页 |
| 3.5.2 健全客户关系管理考核激励机制 | 第38-39页 |
| 3.6 本章小结 | 第39-40页 |
| 第4章 农业银行黑龙江分行客户关系管理改进策略的保障措施 | 第40-46页 |
| 4.1 实施客户关系管理改进策略的理念保障 | 第40-41页 |
| 4.2 实施客户关系管理改进策略的组织保障 | 第41-43页 |
| 4.2.1 高管人员重视改进客户关系管理 | 第41-42页 |
| 4.2.2 全员客户化的客户关系管理 | 第42-43页 |
| 4.3 实施客户关系管理改进策略的人才保障 | 第43-44页 |
| 4.4 实施客户关系管理改进策略的科技保障 | 第44-45页 |
| 4.4.1 打造综合化IT平台 | 第44页 |
| 4.4.2 以科技手段实现线上线下业务互通 | 第44-45页 |
| 4.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-52页 |
| 后记 | 第52-53页 |
| 个人简历 | 第53页 |